Unapređenje efikasnosti pružanja stambeno-komunalnih usluga. Poboljšanje kvaliteta pružanja stambeno-komunalnih usluga stanovništvu Akifyeva Larisa Vladimirovna

Larin S.N.
Kandidat tehničkih nauka, vodeći istraživač
Centralni ekonomsko-matematički institut FGBUN Ruske akademije nauka, Moskva
Larin S.N.
Doktor inženjerskih nauka, vodeći istraživač
FGBUS Centralni ekonomsko-matematički institut RAS, Moskva

Napomena: Osnovna svrha ovog članka je potkrepiti izbor metodoloških alata za procjenu kvaliteta stambeno-komunalnih usluga, uzimajući u obzir uticaj inovativnih mehanizama interakcije između privrednih subjekata stambeno-komunalnih usluga na procjenu. Predmet ove studije je aktivnost privrednih subjekata u oblasti stambeno-komunalnih usluga da vlasnicima i zakupcima stambenih objekata obezbijede stambeno-komunalne usluge adekvatnog kvaliteta, a predmet studije su pokazatelji kvaliteta stambeno-komunalnih usluga. i izbor metodoloških alata za njihovu procjenu. Članak otkriva definiciju ekonomske kategorije kvaliteta stambeno-komunalnih usluga, predstavlja novi metodološki pristup mjerenju i alate za procjenu kvaliteta stambeno-komunalnih usluga, uzimajući u obzir stepen zadovoljstva vlasnika i zakupaca stambenih objekata. kvalitetom pruženih stambeno-komunalnih usluga.

sažetak: Osnovna svrha ovog članka je da se potkrijepi izbor metodoloških alata za procjenu kvaliteta stambeno-komunalnih usluga, uzimajući u obzir uticaj inovativnih mehanizama interakcije privrednih subjekata stambeno-komunalnih usluga na procjenu. Predmet ovog istraživanja je aktivnost privrednih subjekata u oblasti stambeno-komunalnih usluga na pružanju stambeno-komunalnih usluga odgovarajućeg kvaliteta vlasnicima i zakupcima stambenih objekata, te kvalitet stambeno-komunalnih usluga i izbor metodoloških sredstava za njihovu evaluaciju određuje predmet istraživanja. Članak otkriva definiciju ekonomske kategorije kvaliteta stambeno-komunalnih usluga, predstavlja novi metodički pristup mjerenju i alate za procjenu kvaliteta stambeno-komunalnih usluga, uzimajući u obzir stepen zadovoljstva vlasnika i zakupaca stambenih objekata. kvalitetom pruženih stambeno-komunalnih usluga.

Ključne riječi: stambeno-komunalne usluge, subjekti, interakcija, inovativni mehanizmi, metodološki alati, procjena kvaliteta, usluge.

ključne riječi: stambeno-komunalne usluge, subjekti, interakcija, inovativni mehanizmi, metodološki alati, procjena kvaliteta, usluge.

Hvala

Članak je pripremljen uz finansijsku podršku Ruske fondacije za osnovna istraživanja, projekat br. 17-02-50004a (f) „Inovativne tehnologije, mehanizmi, modeli i alati za uštedu resursa i poboljšanje kvaliteta stambeno-komunalnih usluga kao osnova za sveobuhvatnu modernizaciju sektora stambeno-komunalnih usluga“.

Uvod

Unapređenje kvaliteta stambeno-komunalnih usluga (HKS) danas je jedan od najvažnijih problema koji se odnosi na osiguranje efikasnog rada postojećeg stambenog fonda, koji je predmet upravljanja u sektoru stambeno-komunalnih usluga. Specifičnost upravljačkog odlučivanja u ovoj oblasti je u istovremenom učešću velikog broja privrednih subjekata u proizvodnji i pružanju stambeno-komunalnih usluga vlasnicima i zakupcima stambenih objekata. Privredni subjekti iz oblasti stambeno-komunalnih usluga (HUS) u obavljanju svojih djelatnosti prinuđeni su na međusobnu interakciju, ali istovremeno svaki od njih nastoji ostvariti svoje ciljeve i uvažavati svoje interese. Sasvim je prirodno da ove interakcije direktno utiču na nivo kvaliteta stambeno-komunalnih usluga koje se pružaju vlasnicima i zakupcima. Dakle, postoji potreba za korištenjem novih metodoloških alata koji bi omogućili procjenu kvaliteta pojedinih stambeno-komunalnih usluga, ne samo uzimajući u obzir utjecaj inovativnih mehanizama interakcije između privrednih subjekata stambeno-komunalnih usluga, već i kombinirajući numeričku evaluaciju. mjerenja potrošačkih, tehničkih i operativnih svojstava samih usluga, kao i njihove efikasnosti. Istovremeno, procijenjena svojstva i karakteristike mogu se izraziti kroz analitičke indikatore, koji se dobijaju primjenom formaliziranih procjena ili kao rezultat mjerenja pomoću metroloških alata i instrumenata. Pristup rješavanju ovog problema bit će predstavljen u ovom članku.

Glavni dio

1. Ciljevi i rezultati tržišnih reformi u stambenom sektoru

Početak reforme stambeno-komunalnog sektora mnogi s pravom povezuju sa masovnom privatizacijom stambenog fonda, kao i stacionarnih i mrežnih objekata njegove komunalne infrastrukture. Upravo je privatizacija dala podsticaj nastanku velikog broja privatnih operatera u ovoj oblasti, da bi se obezbijedila efikasna interakcija između kojih je bilo potrebno stvoriti institucionalno tržišno okruženje i uvesti konkurentske mehanizme. Istovremeno, postalo je očigledno da interakcija privrednih subjekata u sektoru stambeno-komunalnih usluga ima svoje temeljne karakteristike, koje se manifestuju u razvoju konkurentskih mehanizama. S jedne strane, mehanizmi međusobne interakcije privrednih subjekata u ovoj sferi imaju sve znakove direktne konkurencije između njih kao dobavljača različitih vrsta komunalnih resursa i kao proizvođača stambeno-komunalnih usluga, pružajući ih pod uslovima razne vrste poslovnih ugovora. Ali, s druge strane, u zavisnosti od profila svoje djelatnosti, privredni subjekti u ovoj oblasti konkuriraju jedni drugima na određenim tržištima stambeno-komunalnih usluga, na primjer, u oblasti upravljanja i poslovanja stambenog fonda, stacionara i mreže. objekata komunalne infrastrukture. Uzimanje u obzir ove okolnosti zahtijevalo je unapređenje postojećih i stvaranje novih djelotvornih mehanizama za interakciju privrednih subjekata u sektoru stambeno-komunalnih usluga.

Dinamičan rast prometa finansijskih sredstava u stambenom sektoru sada je premašio 4 triliona. rub. . Ova okolnost je postala važan poticaj za privlačenje sredstava od privatnih investitora i dovela do povećanja udjela privatnih operatera na tržištu stambeno-komunalnih usluga sa 2 na 20%, kao i udjela stambenog fonda koji je prešao u vlasništvo stanovništva sa 42% 1995. godine na 82% na kraju 2016. godine. Za trenutno upravljanje i rad postojećeg stambenog fonda, vlasnici i zakupci stambenih objekata uključuju upravljačke organizacije u liku privatnih društava za upravljanje (MC) ili udruženja vlasnika kuća (HOA). U posljednjih nekoliko godina, udio privatnih kompanija za upravljanje se više nego udvostručio i sada iznosi 82%. Još 16,2% rukovodećih organizacija predstavljaju HOA.

Kao rezultat tržišnih reformi i promjena oblika vlasništva, glavna masa privrednih subjekata u sektoru stambeno-komunalnih usluga postala je činjenica da danas na tržištu stambeno-komunalnih usluga većinu usluga pružaju privatni operateri, čiji zakonski oblici svojine su prilično raznoliki. Povećanje udjela privatnih operatera koji se bave pružanjem stambeno-komunalnih usluga vlasnicima i zakupcima stanova, uz povećanje raznolikosti njihovih oblika vlasništva, svakako treba smatrati pozitivnim rezultatom tržišnih reformi. Međutim, i pored prisustva pozitivnih pomaka, potpuno konkurentno institucionalno tržišno okruženje u sektoru stambeno-komunalnih usluga još nije formirano, uvođenje inovativnih mehanizama za interakciju privrednih subjekata u ovoj oblasti razvija se sporim tempom, a što je najvažnije, ne utiču na stvarno sprovođenje tržišnih reformi. Istovremeno, jedan od najtežih problema koji koči razvoj tržišnih odnosa u oblasti stambeno-komunalnih usluga je nesklad između kvaliteta stambeno-komunalnih usluga koje se pružaju vlasnicima i zakupcima stambenih objekata, utvrđenih zahtjeva i trenutnih regulatornih pokazatelja. .

S tim u vezi, u toku daljih istraživanja dat će se definicija pojma „kvaliteta stambeno-komunalnih usluga“ kao ekonomske kategorije, dati karakteristike stranog iskustva i pristupi korišteni za rješavanje problema koji se proučava. ukratko analizirati i predložiti metodološki alati za mjerenje i vrednovanje kvaliteta stambeno-komunalnih usluga.

1. Određivanje sadržaja ekonomske kategorije "kvalitet stambeno-komunalnih usluga"

Definisanje ekonomske suštine kategorije „kvalitet“ u odnosu na usluge kako u našoj zemlji tako iu inostranstvu vrši se na osnovu zahteva državnih standarda. U Rusiji je definicija kategorije „kvaliteta“ za određenu uslugu uspostavljena GOST ISO 9000-2011. U skladu sa zahtjevima ovog dokumenta, pod kvalitetom usluge podrazumijeva se ukupnost njenih svojstava i karakteristika, pomoću kojih se ostvaruje zadovoljenje potreba korisnika, zbog očekivanog djelovanja faktora vezanih za implementaciju njihovih profesionalne aktivnosti, individualne preferencije, povećanje blagostanja, stvaranje uslova za normalan život. Međutim, potrebe korisnika imaju tendenciju da se vremenom menjaju, po pravilu, u pravcu poboljšanja njihovog kvaliteta i širenja asortimana. Stoga organizacije koje se bave proizvodnjom i pružanjem različitih vrsta usluga moraju u svom djelovanju voditi računa o ovoj okolnosti, uz stalni rast konkurencije i kontinuirani razvoj naučno-tehnološkog napretka. Na osnovu toga možemo zaključiti da je ekonomska suština kategorije „kvalitet“ u odnosu na usluge u sektoru stambeno-komunalnih usluga u njihovoj sposobnosti da zadovolje sve veće potrebe korisnika – vlasnika i zakupaca stambenih objekata. Da bi to ostvarili, privredni subjekti u sektoru stambeno-komunalnih usluga u svojim praktičnim aktivnostima trebaju stalno nastojati poboljšati kvalitetu stambeno-komunalnih usluga koje pružaju, proširujući njihov asortiman i poboljšavajući njihove kvalitetne karakteristike kako bi maksimizirali potrebe vlasnika i stanari.

Dakle, polazište ekonomske suštine kategorije „kvalitet“ u odnosu na stambeno-komunalne usluge su potrebe korisnika – vlasnika i zakupaca stanova. U početku se pretpostavljaju, a potom utvrđuju relevantnim regulatornim dokumentima u obliku indikatora kvaliteta i postaju obavezni za usklađenost i implementaciju od strane privrednih subjekata u sektoru stambeno-komunalnih usluga. Ovi pokazatelji se prema funkcionalnoj namjeni mogu rangirati po vrstama i kategorijama u skladu sa različitim zahtjevima za kvalitetom stambeno-komunalnih usluga, koje iznose vlasnici i zakupci stambenog prostora. Ovo implicira još jednu definiciju ekonomske suštine kategorije „kvalitet“ u odnosu na stambeno-komunalne usluge – treba je shvatiti kao stepen usklađenosti svojstava i karakteristika svojstvenih određenoj usluzi sa potrebama vlasnika kuća i zakupaca, izraženih kroz relevantne indikatore utvrđene u regulatornim dokumentima.

S obzirom na to da je velika većina usluga nematerijalne prirode, a do njihove materijalizacije dolazi tek u trenutku potrošnje, odnosno kao rezultat interakcije privrednog subjekta i konkretnog korisnika, formulisaćemo generalizovani pristup objavljivanju ekonomska suština kategorije „kvalitet“ u odnosu na stambeno-komunalne usluge. Konkretna usluga se može smatrati adekvatnom kvalitetom, pod uslovom da, s jedne strane, određeni privredni subjekt u sektoru stambeno-komunalnih usluga ima odgovarajuće sposobnosti i potencijal za proizvodnju ove usluge, uz poštovanje i ispunjenje indikatora kvaliteta utvrđenih u regulatornim dokumentima. A s druge strane, svaki potrošač ove usluge će je smatrati potpuno usklađenom sa zahtjevima regulatornih dokumenata i indikatorima navedenim u njima.

1. Pristupi rješavanju problema poboljšanja kvaliteta stambeno-komunalnih usluga u inostranstvu

Trenutno, privredni subjekti koji obezbeđuju upravljanje i rad postojećim stambenim fondom u našoj zemlji, iz niza objektivnih (značajno fizičko dotrajalost opreme i mrežne infrastrukture) i subjektivnih (spor tempo implementacije inovativnih mehanizama za interakciju privrednih subjekata). itd.) ne može u potpunosti da vlasnicima i zakupcima stambenih objekata obezbijedi čak ni minimalnu količinu stambeno-komunalnih usluga odgovarajućeg kvaliteta. Štaviše, u poređenju sa većinom razvijenih zemalja, sektor stambeno-komunalnih usluga u Rusiji je i dalje značajno inferiorniji u pogledu opsega i kvaliteta stambeno-komunalnih usluga koje se pružaju vlasnicima kuća i stanarima. Trenutna situacija je u velikoj mjeri posljedica različitih pristupa upravljanju i radu postojećeg stambenog fonda. U inostranstvu se unapređenje kvaliteta stambeno-komunalnih usluga u velikoj mjeri zasniva na izdvajanju upravljanja i poslovanja postojećeg stambenog fonda u samostalnu djelatnost. Ovaj pristup stimuliše stvaranje konkurentnog tržišta za profesionalne kompanije za upravljanje i pomaže privlačenju malih preduzeća u sektor stambenih i komunalnih usluga. Kao rezultat toga, na tržištu stambeno-komunalnih usluga postoji konstantan rast ponude usluga upravljanja stambenim fondom, a vlasnici stanova i zakupci gotovo uvijek mogu izabrati kompaniju za upravljanje koja im je u mogućnosti pružiti kvalitetnije i kvalitetnije usluge. širok raspon. Pokažimo to na primjeru dvije zemlje koje su nam sjeverni susjedi.

Da, u Švedska kontrolu kvaliteta stambeno-komunalnih usluga koje se pružaju vlasnicima i zakupcima stambenih objekata obezbjeđuju njihovi sindikati i udruženja, koja su prilično razvijena u cijeloj zemlji. Po pravilu, svaki sindikat ili udruženje ima svoja sjedišta i ogranke na nivou regiona i opština, koji su organizovani po teritorijalnoj liniji. Naravno, preko ovih organizacija ostvaruje se interakcija sa opštinama i državnim organima, kao i praćenje cijena cjelokupnog spektra stambeno-komunalnih usluga. Članovi takvih sindikata i udruženja danas su stotine hiljada vlasnika kuća i stanara. Osnovni cilj ovih organizacija je uključivanje vlasnika i zakupaca stambenih objekata u proces upravljanja njegovim radom i povećanje njihovog interesa za dobijanje kvalitetnih stambeno-komunalnih usluga. Da bi se to postiglo, obično se koristi jedan od dva uobičajena modela - model "popusta" ili model "amortizacije". Model „popusta“ zasniva se na mogućnosti odabira spektra usluga koje vlasnik ili zakupac stambenog prostora želi da dobije. Plaćanje usluga se vrši proporcionalno odabranom asortimanu. Model „amortizacije“ zasniva se na ekonomičnom korišćenju svih vrsta utrošenih komunalnih resursa. Naravno, uz veće uštede u resursima, vlasnik ili zakupac stambenog prostora plaća stambeno-komunalne usluge koje on troši u manjem iznosu.

U Finskoj stambeni fond predstavlja oko 1,4 miliona kuća. Kontrolu kvaliteta stambeno-komunalnih usluga vrši oko 70 hiljada akcionarskih društava koja ujedinjuju vlasnike i stanare stambenih objekata. Od toga, skoro 50 hiljada za to uključuje privatne operatere, koji se bave i upravljanjem radom stambenog fonda, a još oko 20 hiljada samostalno se bavi kontrolom i upravljanjem radom stambenog fonda.

Privatni operateri kontrolišu kvalitet stambeno-komunalnih usluga i upravljaju radom stambenog fonda na osnovu ugovora koji jasno propisuju sve uslove za pružanje stambeno-komunalnih usluga, njihov opseg i cijenu. Zauzvrat, privatni operateri, pod konkurentnim uslovima, mogu izabrati operativnu organizaciju za pružanje stambenih i komunalnih usluga, koja će, prema ugovoru, samostalno pružati usluge ili za to uključiti druge specijalizovane kompanije. Operativna organizacija godišnje izvještava vlasnike i stanare stambenih objekata o svom materijalnom stanju. Zahvaljujući ovakvom pristupu, sektor stambeno-komunalnih usluga u Finska odlikuje se visokokvalitetnim stambenim i komunalnim uslugama, koje se potrošačima pružaju gotovo bez prekida.

U Finskoj je sektor stambeno-komunalnih usluga odavno postao normalan posao koji stabilno funkcionira u svim uvjetima. Pri tome, nije bitno kako se upravlja stambenim fondom, jer je čitav sistem upravljanja izgrađen na istim principima: smanjenje troškova, ušteda resursa i uvođenje inovativnih tehnologija. Na primjer, za proizvodnju toplinske energije mogu se koristiti tri izvora - ugalj, plin i hidroelektrična energija. Izbor se, u pravilu, vrši u korist jeftinijeg izvora resursa, a u slučaju nepredviđenog povećanja vršnih opterećenja u velikim gradovima, postoje rezervne kotlovnice s potrebnim rezervama resursa.

Općine pomno prate aktivnosti privatnih operatera kako oni nemaju jasno izražene konkurentske prednosti, a također osiguravaju da svaki vlasnik ili zakupac stambenog prostora ima ne samo pravo, već i tehničke mogućnosti da izabere alternativnog pružaoca stambeno-komunalnih usluga. . Da bi to učinio, mora samo blagovremeno platiti pružene stambeno-komunalne usluge od alternativnog dobavljača.

Naravno, potrebna su određena finansijska sredstva za održavanje komunalne infrastrukture u ispravnom stanju i njeno unapređenje. Da ih svedete na minimum Finska ne dozvoliti habanje komunalne opreme veće od 60%. Dakle, iznos privučenih paušalnih finansijskih sredstava, po pravilu, nije značajan. Prijem potrebnih obima finansijskih sredstava uvijek se odvija blagovremeno, jer je sistem upravljanja stambeno-komunalnim sektorom jednostavan i transparentan, a dobijanje kredita nije problem ni za općinu ni za privatnog operatera.

Sumirajući pristupe koji se koriste u inostranstvu za rješavanje problema poboljšanja kvaliteta pružanja stambeno-komunalnih usluga vlasnicima i zakupcima stambenih objekata, možemo zaključiti da se u cilju postizanja ovog cilja udružuju u neprofitne potrošačke organizacije koje upravljaju i vode stambenog fonda uz istovremeno praćenje kvaliteta pruženih stambeno-komunalnih usluga. U većini zemalja su se raširili takvi oblici udruživanja vlasnika i zakupaca stambenih objekata, kao što su: teritorijalne zajednice, etažne vlasti i stambene zadruge u SAD i Kanadi; sindikati i udruženja u Švedskoj; akcionarska društva u Finskoj. Upravo ove strukture trenutno osiguravaju pružanje stambeno-komunalnih usluga odgovarajućeg kvaliteta i dalje povećanje njegovog nivoa.

1. Metodološki alati za mjerenje i vrednovanje kvaliteta stambeno-komunalnih usluga

Prema autoru, metodološki alati za mjerenje i vrednovanje kvaliteta stambeno-komunalnih usluga treba da akumuliraju numerička evaluaciona mjerenja potrošačkih, tehničkih i operativnih svojstava usluge, kao i njene efektivnosti, izražene analitički, korištenjem formalizovanih procjena ili mjerenja. koristeći metrološke alate i instrumente. Funkcionalni dijagram koji odražava koncept identificiranog kvaliteta stambeno-komunalnih usluga prikazan je na slici.

Procjena kvaliteta stambeno-komunalnih usluga je sistemske prirode, jer obuhvata cijeli skup gore navedenih procijenjenih mjerenja. Identifikacija kvaliteta stambeno-komunalnih usluga nastaje u početku prilikom njegovog projektovanja, kada se formira ciljni zadatak pružanja nove vrste usluge. Osim toga, može se dogoditi kada se vrši ekspresna procjena više vrsta stambeno-komunalnih usluga, kada je potrebno riješiti problem određivanja najkvalitetnije usluge od onih koje su predstavljene u grupi.

Slika 1. Funkcionalni dijagram koji odražava koncept identificiranog kvaliteta stambeno-komunalnih usluga.

Kvalitet stambeno-komunalnih usluga određen je ukupnošću njegovih svojstava i karakteristika, odražavajući njegovu sposobnost da zadovolji potrebe vlasnika i zakupaca. Budući da se procjena kvalitete stambeno-komunalnih usluga, u pravilu, uvijek provodi uzimajući u obzir potrebe i zahtjeve njenih konkretnih potrošača, izbor indikatora procjene kvalitete trebao bi se temeljiti na detaljnom proučavanju svih njegovih bitnih svojstava. . Oblik u kojem se ocjenjuje kvalitet stambeno-komunalnih usluga određen je njegovim ciljevima i zadacima. Prilikom ocjenjivanja kvalitete stambeno-komunalne usluge obično se rješava sljedeći zadatak - za određeno vrijeme potrebno je odrediti najkvalitetniju među razmatranim stambenim i komunalnim uslugama, ovisno o ukupnosti njenih funkcionalnih svojstava i karakteristike, korištenjem odgovarajućeg matematičkog aparata i prihvatljivih metodoloških alata za to.

U skladu sa glavnim funkcionalnim svojstvima i karakteristikama stambeno-komunalnih usluga, njihov kvalitet se obično ocjenjuje uzimajući u obzir različite pokazatelje: pojedinačni (za karakterizaciju privatnog kvaliteta); utvrđivanje (dominacija u ocjeni kvaliteta); generalizovani (uzimajući u obzir nekoliko kvalitativnih indikatora istovremeno); integralni (procjenjujući gotovo istovremeno cijeli skup funkcionalnih svojstava i karakteristika). Sa stanovišta procene kvaliteta stambeno-komunalnih usluga, najpoželjnije je imati integrisane indikatore na izlazu, ali to nije uvek moguće, jer mnoga funkcionalna svojstva i karakteristike ovih usluga još uvek nisu objavljeni.

S obzirom na to da je procjena kvaliteta stambeno-komunalnih usluga trenutno hitan zadatak, važno je imati postojeći ili izraditi novi metodološki alat za procjenu za njegovo rješavanje, uzimajući u obzir posebnosti pružanja stambeno-komunalnih usluga, tj. kao i njihova funkcionalna svojstva i karakteristike.

Proces procjene kvaliteta stambeno-komunalnih usluga može se uslovno podijeliti u tri faze:

1) sistemsku procenu, koja obuhvata formiranje stepena identifikovanog kvaliteta uz obavezno određivanje numeričkih vrednosti funkcionalnih svojstava i karakteristika stambeno-komunalnih usluga;

2) stručnu ocjenu, na osnovu koje se rangiraju stepeni utvrđenog kvaliteta stambeno-komunalnih usluga prema njihovoj težinskoj vrijednosti;

3) računska procjena, koja vam omogućava da izračunate stepene kvaliteta i provedete puna ili klupska ispitivanja kvalitativnih karakteristika određene stambeno-komunalne usluge.

U fazi procjene sistema, glavni predmet razmatranja je određivanje takvih stupnjeva kvaliteta koji imaju numeričke mjere dobijene proračunima ili mjerenjima, a objektivno karakterišu kvalitet određene stambeno-komunalne usluge. Uz sistematsko ocjenjivanje kvaliteta stambeno-komunalnih usluga, on se posmatra kao sistem čija ukupnost stepena kvaliteta omogućava objektivnu procjenu dostignutog nivoa kvaliteta. Ideja o integritetu sistema ocjenjivanja zasniva se na potrebnom i dovoljnom broju stepena kvaliteta koji formiraju sistem. Istovremeno se može formirati određeni stepen kvaliteta, ali u procesu njegove identifikacije može se ispostaviti da se neće dobiti sasvim zadovoljavajući rezultati. Baza podataka nivoa kvaliteta je otvoren sistem, a sistem za ocjenu kvaliteta stambeno-komunalnih usluga može se smatrati višedimenzionalnim i višestruko povezanim.

U fazi stručne procjene kvaliteta stambeno-komunalnih usluga formira se grupa od 5 - 7 užih stručnjaka koji su dobro upoznati sa uslugama ove vrste. Imajući na raspolaganju formiranu bazu stepena kvaliteta, rangiraju ih prema njihovoj važnosti, odnosno po težinskim vrijednostima. Predložena tehnika procjene koristi binarnu numeričku mjeru, tako da rang značajnosti nije ništa drugo do težinski faktor. Rezultat stručne faze procjene kvaliteta stambeno-komunalnih usluga je stručno mišljenje.

U fazi izračunate procjene kvaliteta stambeno-komunalnih usluga određuju se izračunate vrijednosti stupnjeva kvaliteta. Na osnovu brojčanih mjera za sve stepene kvaliteta dobijene u prethodnoj fazi formiraju se procjene kvaliteta stambeno-komunalnih usluga u binarnom brojevnom sistemu. Rezultirajuća binarna mjera se pretvara u decimalni i određenom LCD-u se dodjeljuje procjena u decimalnom zapisu. Istovremeno, može se tvrditi da što je veći brojčani rezultat, to je viši nivo kvaliteta određene stambeno-komunalne usluge.

Zaključak

Na osnovu rezultata dobijenih tokom istraživanja, mogu se izvesti sljedeći zaključci:

1. Uprkos dinamičnom rastu prometa finansijskih sredstava u sektoru stambeno-komunalnih usluga posljednjih godina, proces njegove reforme ne ide dovoljno brzo. Većina zacrtanih ciljeva još uvijek nije ostvarena, a postojeći pozitivni rezultati ne mogu nikoga uvjeriti u uspješno provođenje tržišnih reformi u sektoru stambeno-komunalnih usluga.
2. Utvrđuje se ekonomski sadržaj kategorije "kvalitet stambeno-komunalnih usluga", koji treba shvatiti kao određeni stepen usklađenosti svojstava i karakteristika svojstvenih određenoj usluzi sa potrebama vlasnika i zakupaca, izraženih kroz relevantne indikatore. utvrđeno u regulatornim dokumentima.
3. Ekonomska suština nekih pristupa rješavanju problema poboljšanja kvaliteta stambeno-komunalnih usluga u inostranstvu otkriva se na primjeru zemalja kao što su Švedska i Finska. Sumirajući pristupe koji se koriste u inostranstvu, može se zaključiti da se u cilju rješavanja problema poboljšanja kvaliteta stambeno-komunalnih usluga vlasnici i zakupci stambenih objekata udružuju u neprofitne potrošačke organizacije koje upravljaju i upravljaju stambenim fondom uz istovremeno praćenje stanja. kvalitet pruženih stambeno-komunalnih usluga.
4. Predlaže se novi metodološki alat za mjerenje i vrednovanje kvaliteta stambeno-komunalnih usluga, koji kombinuje numerička evaluaciona mjerenja potrošačkih, tehničkih i operativnih svojstava samih usluga, kao i njihove efektivnosti, kroz analitički izražene indikatore koji se dobijaju korišćenjem formalizovanih procjene ili kao rezultat mjerenja korištenjem metroloških sredstava i uređaja.

Bibliografska lista

1. GOST ISO 9000_2011 [Elektronski izvor]. URL – http://docs.cntd.ru/document/1200093424 (pristupljeno 20.1.2018.).
2. Stambeni zakonik Ruske Federacije. – M.: Normatika, 2017. – 160 str.
3. Stanovanje u Rusiji. 2016: Statistički zbornik. - M., Rosstat, 2016. - 63 str.
4. Strano iskustvo u upravljanju stambenim zgradama [Elektronski izvor]. URL - http://maxpark.com/community/4701/content/ 3451982 (pristupljeno 20.1.2018.).
5. Komissarova L.A. Stambeno-komunalne usluge kao objekt inovativnog razvoja // Vestnik NGIEI. - 2014. - br. 5 (36). - S. 73-79.
6. Larin S.N., Hrustalev E.Yu. Poboljšanje kvaliteta stambeno-komunalnih usluga kao glavni cilj sveobuhvatne modernizacije stambenih i komunalnih usluga // Politematski naučni elektronski časopis KubGAU [Elektronski izvor]. - Krasnodar: KubGAU, 2017. - Br. 02 (126). URL – http://ej.kubagro.ru/2017/02/pdf/06.pdf. – IDA : 1261702006. http://dx.doi.org/10.21515/1990-4665-126-006.
7. Pavlenkov M.N., Kemaikin N.K. Društveno-ekonomski aspekti interakcije između učesnika u sferi stambenih i komunalnih usluga // Russian Journal of Entrepreneurship. - 2013. - br. 24 (246). - S. 198-204.
8. Pravila za pružanje javnih usluga vlasnicima i korisnicima prostorija u višestambenim i stambenim zgradama. Odobreno Uredbom Vlade Ruske Federacije od 6. maja 2011. br. 354.
9. Naredba Vlade Ruske Federacije. Sveobuhvatni program reforme i modernizacije stambeno-komunalne djelatnosti za period 2010-2020: Uredba Vlade: [br. 102-r usvojen 2. februara 2010. godine]. - M.: Zbirka zakonodavstva Ruske Federacije, 15.02.2010, br. 7, član 769.
10. Strategija razvoja stambeno-komunalnih usluga u Ruskoj Federaciji za period do 2020. godine. Odobreno Uredbom Vlade Ruske Federacije br. 80-r od 26. januara 2016. godine.

480 rub. | 150 UAH | $7,5 ", MOUSEOFF, FGCOLOR, "#FFFFCC",BGCOLOR, "#393939");" onMouseOut="return nd();"> Teza - 480 rubalja, dostava 10 minuta

240 rub. | 75 UAH | $3,75 ", MOUSEOFF, FGCOLOR, "#FFFFCC",BGCOLOR, "#393939");" onMouseOut="return nd();"> Sažetak - 240 rubalja, dostava 10 minuta 24 sata dnevno, sedam dana u nedelji i praznicima

Akifyeva Larisa Vladimirovna Unapređenje kvaliteta pružanja stambeno-komunalnih usluga stanovništvu: dis. ... Kandidat ekonomskih nauka: 08.00.05 / Akifyeva Larisa Vladimirovna; [Mjesto odbrane: Državna budžetska obrazovna ustanova visokog stručnog obrazovanja "Nižnji Novgorodski državni inženjerski i ekonomski institut"]. - Knyaginino, 2013. - 155 str.

Uvod

POGLAVLJE 1. Teorijske osnove za unapređenje kvaliteta stambeno-komunalnih usluga 9

1.1. Suština i klasifikacija stambeno-komunalnih usluga 9

1.2. Kvalitet stambeno-komunalnih usluga i faktori koji na njega utiču 20

1.3. Domaća praksa unapređenja kvaliteta stambeno-komunalnih usluga 37

POGLAVLJE 2 Praćenje osiguranja kvaliteta stambeno-komunalnih usluga

2.1. Stanje stambeno-komunalnog sektora u regiji Nižnji Novgorod i njegov utjecaj na kvalitetu pružanja stambeno-komunalnih usluga 48

2.2. Procjena kvaliteta stambeno-komunalnih usluga koje se pružaju u regionu iz perspektive glavne grupe potrošača 61

2.3. Problemi poboljšanja kvaliteta stambeno-komunalnih usluga na mikrozonskom nivou 72

POGLAVLJE 3 Glavni pravci za poboljšanje kvaliteta stambeno-komunalnih usluga 80

3.1. Metodologija za procjenu kvaliteta pružanja stambeno-komunalnih usluga 80

3.2. Poboljšanje državne kontrole kvaliteta pružanja stambenih i komunalnih usluga u regiji Nižnji Novgorod 106

3.3 Sistem mjera za unapređenje kvaliteta stambeno-komunalnih usluga na osnovu poboljšanja organizacione strukture upravljanja 120

Zaključci i prijedlozi 131

Bibliografska lista referenci 134

Uvod u rad

Relevantnost teme istraživanja. Stambeno-komunalna delatnost je jedna od najznačajnijih grana društveno-ekonomskog sistema, koja utiče na sve aspekte života društva. Reforma stambeno-komunalne djelatnosti (ŽKS) traje više od 20 godina i sastoji se u njenom prelasku na tržišne odnose. U tržišnim odnosima, stimulativni faktor je poboljšanje kvaliteta stambeno-komunalnih usluga (HKS). Istovremeno, odnos cijene i kvaliteta, kao i dostupnost stambeno-komunalnih usluga su fundamentalni faktori za životnu podršku stanovništva i karakterišu kvalitet života.

Uprkos činjenici da se u reformu industrije ulaže mnogo novca, ona ostaje u teškom stanju i karakteriše je nezadovoljavajuće stanje stambenog fonda, velika dotrajalost komunalne infrastrukture, neefikasna struktura upravljanja itd. potreba za modernizacijom industrije i traženje mjera za poboljšanje efikasnosti i kvaliteta pružanja stambeno-komunalnih usluga.

Metodološka osnova za sistematsko unapređenje kvaliteta je upravljanje kvalitetom, odnosno organizovani uticaj na faktore koji utiču na nivo kvaliteta stambeno-komunalnih usluga i kao rezultat toga povećanje ekonomske efikasnosti preduzeća koja pružaju ove usluge.

Relevantnost, veliki značaj unapređenja kvaliteta pružanja stambeno-komunalnih usluga odredili su izbor teme, svrhe i ciljeva studije.

Stepen razvijenosti problema. Radovi sljedećih autora doprinijeli su razvoju teorije, metodologije, formiranja i regulacije sfere stambeno-komunalnih usluga: N. G. Aminova, E. V. Agitayeva, O. V. Zhuravleva, I. P. Ivanov, E. A. Kameneva, Yu. N. Kazanova, E. I. Nikolaeva, N. V. Provalenova, V. V. Svetickaya, Yu. F. Simionova, N. I. Sutyagina, Yu. V. Tishukova, L. N. Chernysheva i drugi.

Poboljšanju kvaliteta proizvoda, usluga, kao i implementaciji sistematskih i integrisanih pristupa njegovom rešavanju posvećeni su sledeći radovi: O. V. Aristov, J. Dzhurana, E. N. Mikheeva, V. M. Mishina, A. G. Zekunova, V. Temirova i drugi.

Problemima poboljšanja kvaliteta pružanja stambeno-komunalnih usluga posvećeni su radovi: O. N. Alferina, I. N. Huseynov, A. P. Litvinski, S. P. Notenko, I. N. Ryzhenko, N. A. Solo-

matova, N. A. Sosnovsky, N. A. Khromov, A. A. Chaliev, T. V. Shibanova i drugi.

Ocjenjujući rezultate dobijene u radovima navedenih autora, može se primijetiti da je većina materijala kritičke prirode, dok postoje problemi poboljšanja kvaliteta stambeno-komunalnih usluga praktične prirode. To je dovelo do izbora teme istraživanja, postavljanja ciljeva i zadataka.

Svrha i ciljevi studije. Svrha disertacije je izrada teorijskih i praktičnih preporuka za unapređenje kvaliteta pružanja stambeno-komunalnih usluga stanovništvu.

Postizanje cilja studija podrazumijeva rješavanje sljedećih zadataka:

Izraditi klasifikaciju stambeno-komunalnih usluga i utvrditi njihovu suštinu;

razmotriti koncept „kvaliteta stambenih i komunalnih usluga“ i identifikovati faktore koji utiču na njegovo poboljšanje;

analizira domaća iskustva u poboljšanju kvaliteta stambeno-komunalnih usluga;

analizirati osiguranje kvaliteta stambeno-komunalnih usluga od strane proizvođača i ocjenjivati ​​kvalitet stambeno-komunalnih usluga sa pozicije potrošača, uključujući i na mikrozonalnom nivou;

razvija i testira metodologiju za ocjenu kvaliteta pružanja stambeno-komunalnih usluga;

istražuje sistem državne kontrole kvaliteta stambeno-komunalnih usluga i predlaže mjere za njegovo unapređenje;

Osmisliti sistem mjera za poboljšanje kvaliteta
stambeno-komunalne usluge.

Predmet proučavanja. Predmet istraživanja su organizacije koje pružaju stambeno-komunalne usluge.

Predmet studija. Predmet istraživanja je ukupnost ekonomskih, organizacionih i upravljačkih odnosa vezanih za osiguranje kvaliteta stambeno-komunalnih usluga.

Teorijska i metodološka osnova studije sastavio radove domaćih naučnika-ekonomista, praktičara o problemima kvaliteta pružanja stambeno-komunalnih usluga, reformi ruskih stambenih i komunalnih usluga, upravljanja stambenim i komunalnim uslugama, regulatornim pravnim aktima Ruske Federacije , oblast Nižnji Novgorod.

Metodološka osnova studije je sistemski pristup, ekonomska i statistička analiza, računsko-analitička metoda, metode poređenja, statistička metoda, metoda grupisanja, anketno istraživanje, stručne procjene.

Informaciona baza studije podaci Federalne državne službe za statistiku Ruske Federacije i teritorijalnog organa Federalne službe državne statistike za oblast Nižnji Novgorod, Ministarstva stambenih i komunalnih usluga i kompleksa goriva i energije regije Nižnji Novgorod, Ministarstva ekonomije oblasti Nižnji Novgorod, savezni i regionalni propisi i programi, programi za integrisani razvoj komunalnih infrastrukturnih sistema opština Nižnjenovgorodske oblasti, materijali naučnih i praktičnih konferencija, metodološki razvoji i preporuke o pitanjima koja se proučavaju, monografije, naučne publikacije na temu istraživanja, materijali pravnih referentnih sistema i informaciono-analitičkih sistema Interneta.

Naučna novina istraživanja je kako slijedi:

predložena je klasifikacija stambeno-komunalnih usluga, čiji je glavni kriterij bio oblik odnosa između proizvođača i potrošača stambeno-komunalnih usluga, uzimajući u obzir kvantitativne i kvalitativne karakteristike usluga, što doprinosi formiranju najviše potpuno i jasno razumijevanje usluga stambeno-komunalnog sistema;

sistematizovani su faktori koji utiču na kvalitet pružanja stambeno-komunalnih usluga, a najznačajniji faktori za unapređenje kvaliteta ovih usluga (državna i javna kontrola, restrukturiranje organizacione strukture menadžmenta preduzeća, sistem upravljanja kvalitetom, sertifikacija) su identifikovan. Menadžment preduzeća, prilikom izrade strategije razvoja, treba da uzme u obzir ove faktore kako bi se povećala konkurentnost stambeno-komunalnih usluga;

Unaprijeđena je metodologija za procjenu kvaliteta stambeno-komunalnih usluga, što omogućava
identifikovati najznačajniji indikator koji objektivno vrednuje
kvalitet usluge. Ova tehnika uzima u obzir različita područja aktivnosti
stambeno-komunalne usluge i uključuje algoritam za procjenu kvaliteta, sistem indikatora
kvalitet usluge lei zasnovani na osnovnom standardu kvaliteta;

identifikovani su nedostaci postojećeg sistema organizacije državne kontrole kvaliteta stambeno-komunalnih usluga i predložene mere za njegovo unapređenje (restrukturiranje organizacione strukture, formiranje Javnog saveta pri Državnoj stambenoj inspekciji), obezbeđivanje ažurnosti odluke koje se donose u vezi sa unapređenjem kvaliteta usluga i uzimajući u obzir interese kako potrošača tako i proizvođača stambeno-komunalnih usluga;

racionalna struktura upravljanja preduzećima stambeno-komunalnih usluga, koja omogućava značajno poboljšanje kvaliteta usluga. Kao rezultat implementacije ovog sistema, MUP "Knjagininsk stambeno-komunalne usluge" će na kraju 2015. godine dobiti dobit od svojih osnovnih aktivnosti u iznosu od 899 hiljada rubalja.

Praktični značaj studije leži u činjenici da će korištenjem metodoloških pristupa ocjenjivanju kvaliteta stambeno-komunalnih usluga, načinima poboljšanja kontrole kvaliteta od strane državnih organa, predloženi model u kombinaciji pomoći poboljšanju kvaliteta stambeno-komunalnih usluga.

Rezultati dobijeni tokom studija mogu se koristiti u praktičnoj delatnosti stambeno-komunalnih organizacija, kao i nastavni materijal u procesu izrade nastavnih predmeta, praktične nastave, seminarskih i završnih kvalifikacionih radova u visokom i srednjem obrazovanju. ustanovama iu sistemu usavršavanja stambenih specijalista - komunalna preduzeća.

Potvrđivanje rezultata istraživanja.

O glavnim odredbama rada na disertaciji raspravljalo se i dobilo pozitivnu ocjenu na naučnim i praktičnim konferencijama: XI Međunarodna naučna i praktična konferencija „Gradovi Rusije: problemi izgradnje, inženjeringa, poboljšanja i ekologije“ (Penza, 2009), međunarodne naučne i praktična konferencija "Socio-ekonomski problemi razvoja opština" (Knjaginino, 2009, 2010), Nižnji Novgorod sesija mladih naučnika. Humanističke nauke (Nižnji Novgorod 2009, 2010, 2012).

Razvoj istraživanja disertacije se koristi u obrazovnom procesu Nižnjeg Novgorodskog državnog inženjerskog i ekonomskog instituta, odobren i prihvaćen za implementaciju od strane MUP-a "Teplovik 1", MUE "Knjagininskoe stambeno-komunalne usluge" Knjagininskog okruga Nižnjeg Novgoroda. Region.

Struktura i obim posla. Rad na disertaciji sastoji se od uvoda, tri poglavlja, zaključaka i prijedloga, bibliografske liste referenci i primjene. Glavni sadržaj je predstavljen na 140 stranica kucanog teksta, rad obuhvata 42 slike, 24 tabele, spisak literature od 93 naslova i 6 priloga.

Kvalitet stambeno-komunalnih usluga i faktori koji na njega utiču

S. P. Notenko i drugi smatraju stambeno-komunalne usluge rezultatom direktne interakcije između izvođača i potrošača usluga, kao i rad proizvođača u cilju zadovoljenja potreba potrošača.

Kameneva E. A. definira stambeno-komunalnu uslugu (rad) kao djelatnost koja ima ili nema materijalno oličenje, zasnovanu na interakciji proizvođača i potrošača u pogledu održavanja zajedničke imovine stambene zgrade, implementacije hladnog vodosnabdijevanje, opskrba toplom vodom, kanalizacija, opskrba električnom energijom, plinom i grijanjem u sklopu upravljanja stambenom zgradom.

Po našem mišljenju, Notenko S.P., Kameneva E.A. i drugi određuju samo odnos između potrošača i proizvođača stambeno-komunalnih usluga, ne uzimajući u obzir nivo kvaliteta ovih usluga.

Svetitskaya V.V. definirala je stambeno-komunalne usluge kao usluge za pružanje i održavanje udobnih životnih uslova za stanovništvo i provođenje djelatnosti poslovnih subjekata i uključuje međusobno povezane vrste stambeno-komunalnih usluga.

Zhuravleva O. V. predlaže da se stambeno-komunalne usluge shvate kao ekonomske usluge, što podrazumijeva radnje koje obavlja fizičko i pravno lice radi održavanja i obnavljanja ispravnog tehničkog i sanitarnog stambenog fonda, opreme, komunikacija i stambeno-komunalnih objekata, uklanjanja kućnog otpada i snabdijevanja. potrošačima električne energije, vode za piće, gasa, toplotne energije i tople vode.

Sutyagina N. I. utvrđuje da su sljedeće karakteristike svojstvene stambeno-komunalnim uslugama: pripadnost grupi za održavanje života; društveni značaj; stalna potražnja; opšta dostupnost; niska zamjenjivost za druge usluge. Solomatova N.A. otkriva koncept „stambeno-komunalnih usluga“ kao „proizvoda od povjerenja“, čiji se kvalitet i obim mogu ocijeniti nakon pružanja.

Prema našem mišljenju, pod stambeno-komunalnim uslugama potrebno je razumjeti različite vrste usluga koje potrošaču donose materijalni nosioci koji osiguravaju zadovoljenje potreba potrošača za ugodnim životom.

Kao što praksa pokazuje, HUS organizacije su specijalizirane za pružanje jedne ili više vrsta usluga. U okviru ove studije razmatrali smo usluge vezane za funkcionisanje stambenog objekta, jer zadovoljavaju primarne potrebe stanovništva i imaju veliki društveni značaj.

Koncept "stambeno-komunalnih usluga", kao i "stambeno-komunalnih usluga", može se podijeliti na dvije komponente - "stambene usluge" i "komunalne usluge". Stambene usluge su usluge koje se pružaju potrošaču koji živi u stambenom fondu kako bi se osigurao udoban, prosperitetan život. Oni su direktno povezani sa održavanjem stambenog fonda.

Poslovanje stambenog fonda obuhvata tehničko i sanitarno održavanje zgrada, tekuće i kapitalne popravke stambenih objekata.

Tehnički sadržaj - skup radova za održavanje zdravog nivoa stanja građevinskih elemenata i specificiranih parametara, kao i režima rada njegovih tehničkih uređaja, koji osigurava normalno funkcionisanje zgrada i inženjerskih sistema tokom životnog veka zgrade. korišćenje u potrebnim uslovima. Sanitarno održavanje zgrade je skup mjera usmjerenih na održavanje normativa sanitarne i epidemiološke situacije u stambenim zgradama, kao i obezbjeđivanje ugodnog okruženja za život stanara zgrade.

Tekuća popravka - popravka, koja obezbjeđuje izvođenje radova na zaštiti dijelova zgrade i inženjerske opreme od prijevremenog habanja utvrđivanjem manjih oštećenja i kvarova.

Remont podrazumijeva zamjenu dotrajalih konstrukcija i dijelova novim, izdržljivijim i ekonomičnijim. Istovremeno, operativne karakteristike stambene zgrade su značajno poboljšane.

Radi poboljšanja tehničkih i potrošačkih svojstava, kvaliteta, stambeni fond se rekonstruiše i modernizuje.

Prema Yu. V. Tishukovu, javne usluge su delatnost pružaoca komunalnih usluga za snabdevanje hladnom vodom, kanalizaciju, snabdevanje električnom energijom, gasom i grejanje, obezbeđivanje komfornih uslova za život građana u stambenim prostorijama.

Pojam „komunalnih usluga“ je za svaku njihovu vrstu preciziran u „Pravilima za pružanje javnih usluga građanima“, gdje je data njihova definicija.

„Pravila za pružanje javnih usluga“ daju sljedeće definicije javnih usluga: snabdijevanje hladnom vodom je snabdijevanje hladnom pijaćom vodom koja se snabdijeva preko centralizovane mreže hladnog vodosnabdevanja i internih inženjerskih sistema do stambene zgrade (domaćinstva), do stambenih i nestambenih prostorija u stambenoj zgradi, do prostorija koje su dio zajedničke imovine u stambenoj zgradi, kao i do vodovoda u slučaju kada stambena zgrada ili stambena zgrada (domaćinstvo) nije opremljena u -kućni inženjering sistemi vodosnabdijevanja hladnom vodom; Snabdijevanje toplom vodom je snabdijevanje toplom vodom koja se putem centralizovane toplovodne mreže i internih inženjerskih sistema snabdijeva stambenim objektom (domaćinstvo), stambenim i nestambenim prostorima u stambenoj zgradi, kao i prostorima koji su dio zajedničke imovine u stambenoj zgradi; kanalizacija je odvođenje otpadnih voda iz domaćinstva iz stambene zgrade (domaćinstva), iz stambenih i nestambenih prostorija u stambenoj zgradi, kao i iz prostorija koje su dio zajedničke imovine u stambenoj zgradi, putem centralizovane kanalizacione mreže i u -inženjerski sistemi kuća; Napajanje električnom energijom je napajanje stambene zgrade (domaćinstva), stambenih i nestambenih prostorija u stambenoj zgradi, kao i prostorija koje su dio stambene zgrade putem centraliziranih mreža za napajanje i internih inženjerskih sistema. zajednička imovina u stambenoj zgradi; snabdijevanje gasom je snabdijevanje plinom putem centraliziranih mreža za snabdijevanje gasom i internih inženjerskih sistema do stambene zgrade (domaćinstva), do stambenih i nestambenih prostorija u stambenoj zgradi, do prostorija koje su dio zajedničke imovine u zgradi. stambena zgrada, kao i prodaja domaćeg plina u bocama; grijanje je snabdijevanje toplotnom energijom putem centralizovanih toplotnih mreža i internih inženjerskih sistema grijanja kojim se obezbjeđuje održavanje u stambenoj zgradi, u stambenim i nestambenim prostorijama u stambenoj zgradi, u prostorijama koje su dio zajedničke imovine u stambenoj zgradi, temperature vazduha utvrđene Pravilima za pružanje stambeno-komunalnih usluga.

Domaća praksa poboljšanja kvaliteta stambeno-komunalnih usluga

Kao što se može vidjeti iz tabele 7, u regiji Nižnji Novgorod postoji prilično nizak nivo zadovoljstva kvalitetom pružanja stambeno-komunalnih usluga stanovništvu. Najveći udio stanovništva od broja ispitanika koji su zadovoljni kvalitetom stambeno-komunalnih usluga živi u okrugu Semenovsky (65,8%). Najniža stopa je u okrugu Vorotynsky (10,5%).

Da bismo identifikovali razloge nezadovoljstva stanovništva stambeno-komunalnim uslugama, sproveli smo istraživanje na 1.450 ljudi starijih od 18 godina u 4 opštinska okruga Nižnjenovgorodske oblasti, uključenih u grupu 5. grupe, sa prosekom. stepen zadovoljstva stanovništva stambeno-komunalnim uslugama, sličnost u društveno-ekonomskom razvoju, međusobno graniče i nalaze se na jugozapadu regiona. Ova grupa je uključivala okruge: Bolshemurashkinsky, Spassky, Knyagininsky, Sergachsky (Dodatak 2). Kvalitet i efikasnost pružanja stambeno-komunalnih usluga u velikoj mjeri zavisi od načina upravljanja stambenom zgradom. Na pitanje koji je od metoda upravljanja višestambenim zgradama, po vašem mišljenju, najefikasniji, 53% ispitanika je navelo HOA (Sl. 20) .

Treba napomenuti da trenutno nije stvorena nijedna HOA u okrugu Knyagininsky, Spassky i Bolshemurashkinsky. To je najvećim dijelom posljedica činjenice da postoje finansijske poteškoće, problemi pravne registracije i posebno visok stepen amortizacije stambenog fonda.

Istraživanje je pokazalo da 24% stanovništva rad stambeno-komunalnog sistema ocjenjuje „zadovoljavajućim“, 56% ispitanika rad stambeno-komunalnih službi ocjenjuje „nezadovoljavajućim“, 36% daje „lošu“ ocjenu. a 16% daje ocjenu „dobar“ (slika 21). loše

Stanovnici okruga Spassky (76%) i Sergachsky (58%) dali su najviše ocjene radu stambeno-komunalnih preduzeća. Najniže ocjene ispitanika dobila su stambena i komunalna preduzeća Bolshemuraškinskog i Spaskog okruga. Ukupan udio ispitanika koji su ocijenili “loše” i “nezadovoljavajuće” u ovim oblastima iznosi 84%.

S obzirom da stambeno-komunalne usluge pružaju različite usluge, među ispitanicima ćemo identifikovati najproblematičnije oblasti stambeno-komunalnih usluga koje po mišljenju ispitanika zahtijevaju prioritetna rješenja. Kao što se može vidjeti sa sl. 22, rezultati ankete su pokazali da postoje problemi u gotovo svim oblastima u ovoj oblasti.

Akutan je i problem čišćenja (51%) i ulične rasvjete (47%), uređenja ulaza (42%) i dvorišta (38%), odlaganja smeća (46%). Problem čišćenja ulica najakutniji je u okrugu Knjagininsky i Bolshemurashkinsky.

Uprkos heterogenosti, bilo je važno utvrditi da su ispitanici imali optimistična očekivanja da će poboljšati pružanje stambeno-komunalnih usluga (Sl. 23).

Odgovarajući na pitanje: „Šta sprečava transformaciju našeg grada, regionalnog centra u standard čistoće, lepote i reda?“, većina (71%) ispitanika smatra da čistoća naselja zavisi od samosvesti, vaspitanja i nivoa kulture građana. U prosjeku, skoro svaki treći (37%) ispitanik u regionu smatra da nedostatak dobro koordinisanog rada između stambeno-komunalnih struktura ometa uspostavljanje reda u gradovima.

Evaluacija mjera koje je preduzelo rukovodstvo grada, sela za njegovo unapređenje Prilikom ocjene mjera koje je preduzelo rukovodstvo grada, sela, većina - 32% ukupne populacije ispitanika, mjere koje je preduzelo rukovodstvo navodi kao pre produktivan (Sl. 25). Gotovo petina anketirane populacije smatra ih neefikasnim (29%), 20% - prilično neefikasnim. 13% ispitanika, ili skoro svaki osmi, teško je odgovorilo.

Danas je problem vodosnabdijevanja i dalje aktuelan u poboljšanju kvaliteta života ljudi, gdje je glavna tačka nesmetano snabdijevanje vodom. Većina (54%) anketirane populacije ocijenila je operativno stanje sistema vodosnabdijevanja kao zadovoljavajuće (Sl. 26). Ovo posebno zabrinjava stanovnike grada Knjaginino, jer su ljeti česti prekidi u vodosnabdijevanju zbog dotrajalosti vodovodne mreže.

U toku istraživanja ispitanici su zamoljeni da odgovore na pitanje: „Da li, po Vašem mišljenju, voda za piće ispunjava sanitarno-higijenske uslove?“. Kako su pokazali rezultati ankete, 37% je navelo da voda ne ispunjava uvek sanitarne i higijenske standarde, 33% je odgovorilo da jeste, 28% je izrazilo svoje mišljenje o lošem kvalitetu vode za piće, 2% je bilo teško da odgovori ( Slika 27) .

U regiji Nižnji Novgorod problemi vodosnabdijevanja su i dalje bolni, što je povezano s hitnim stanjem vodovodnih i kanalizacijskih cijevi. Anketirana populacija regiona to povezuje, prije svega, sa nedovoljnim finansiranjem u ovoj oblasti – tako misli 32% ispitanika, 11% je sigurno da se dio izdvojenih sredstava koristi u druge svrhe, 30% je sigurno da je ovo Zbog niskog stručnog nivoa radnika stambeno-komunalnih usluga, 19% je odgovorilo da sami zaposleni u stambeno-komunalnim službama nisu zainteresovani za kvalitetne popravke.

8% ispitanika je unelo svoj odgovor na pitanje: „Šta je razlog za stalnu popravku istih delova vodovodnih i kanalizacionih cevi?“ zastarjeli vodovod, dug vijek trajanja bez većih popravki, dotrajalost. Odgovarajući na pitanje o nestanku struje, 48% ispitanika je odgovorilo da ima nestanak struje (Sl. 28). U kolonu „Ostalo“ ispitanici su upisali: Knjaginiski okrug – ponekad, ponekad se dešava, ne dugo; Spaski okrug - ponekad, retko; Bolshemurashkinsky okrug - može se isključiti bez upozorenja; Sergachsky okrug - rijetko, ponekad.

Procjena kvaliteta stambeno-komunalnih usluga koje se pružaju u regionu iz perspektive glavne grupe potrošača

Inspekcijom rukovodi načelnik Inspektorata. Šef Inspektorata odgovara guverneru regije Nižnji Novgorod, predsjedavajućem Vlade i zamjeniku guvernera, zamjeniku predsjednika Vlade regije Nižnji Novgorod.

Načelnik inspekcije je podređen prvom zamjeniku i zamjeniku, a naredbom načelnika inspekcije imenuju se i razrješavaju se rukovodioci strukturnih odjeljenja inspekcije (zamjenici načelnika inspekcije).

Poboljšanje državne kontrole kvaliteta pružanja stambeno-komunalnih usluga u regiji Nižnji Novgorod

Kvalitet pruženih usluga i obavljeni radovi moraju biti u skladu sa Pravilima za pružanje javnih usluga građanima, odobrenim Uredbom Vlade Ruske Federacije od 6. maja 2011. br. 354 zajednička imovina u stambenoj zgradi, odobrena Uredbom Vlade Ruske Federacije od 13. avgusta 2006. br. 491, zahtjeve vlasnika prostorija, zahtjeve državnih standarda, uslove zaključenih ugovora i drugu dokumentaciju u skladu sa važećim zakonodavstvom.

Kvalitetu pružanja stambeno-komunalnih usluga od strane dobavljača kontroliraju organizacije koje upravljaju stambenom zgradom prema zaključenim ugovorima uz učešće potrošača i neposredno od strane samih vlasnika. Zaštitu interesa potrošača stambeno-komunalnih usluga sprovode i državni organi.

U ovom trenutku postoji čitav sistem organa koji je osmišljen za vršenje državne kontrole i nadzora nad kvalitetom pružanja stambeno-komunalnih usluga. Ova tijela u regiji Nižnji Novgorod uključuju: Ministarstvo stambeno-komunalnih usluga i kompleksa goriva i energije regije Nižnji Novgorod, Državni stambeni inspektorat regije Nižnji Novgorod, Ured Federalne službe za nadzor zaštite prava potrošača i ljudska dobrobit u regiji Nižnji Novgorod. Pogledajmo bliže njihove aktivnosti.

Ministarstvo stambenih i komunalnih usluga i kompleksa goriva i energije regije Nižnji Novgorod je izvršni organ regije Nižnji Novgorod, formiran u skladu sa Zakonom regije Nižnji Novgorod od 3. oktobra 2007. godine br. 129-Z “. O Vladi Nižnjeg Novgorodske oblasti” i Dekret guvernera Nižnjeg Novgorodske oblasti od 10. avgusta 2010. br. sprovođenje državne politike, državnog upravljanja i regulative u oblasti stambeno-komunalnih usluga i gorivno-energetskog kompleksa, državnog upravljanja očuvanjem energije i energetske efikasnosti, koordinacije razvoja i funkcionisanja stambeno-komunalnih usluga i gorivno-energetskog kompleksa oblast Nižnji Novgorod. Ministarstvo stambenih i komunalnih usluga i kompleksa goriva i energije regije Nižnji Novgorod ima sljedeće oblasti djelovanja: elektroprivreda, snabdijevanje gasom i gasifikacija, vodosnabdijevanje, kanalizacija, očuvanje energije i alternativni izvori energije, termoenergetika, stambeni fond, termalno upravljanje i uređenje.

Državna stambena inspekcija regije Nižnji Novgorod, Ured Federalne službe za nadzor zaštite prava potrošača i blagostanja u regiji Nižnji Novgorod su specijalizirani državni organi za kontrolu kvaliteta pružanja stambeno-komunalnih usluga stanovništvu.

Državni stambeni inspektorat regije Nižnji Novgorod (u daljem tekstu Državni stambeni inspektorat) formiran je na osnovu Uredbe Uprave Nižnjenovgorodske oblasti od 23. marta 1999. br. 69 „O formiranju države Stambeni inspektorat regije Nižnji Novgorod”, usvojen u skladu sa Uredbom predsjednika Ruske Federacije od 28. aprila 1997. br. 425 „O reformi stambeno-opštinske privrede u Ruskoj Federaciji” i Uredbom Vlade Ruske Federacije od 26. septembra 1994. br. 1086 "O državnoj stambenoj inspekciji u Ruskoj Federaciji".

U početku je Državni stambeni inspektorat bio strukturni odjel uprave Nižnjenovgorodske regije kao odjel.

U 2001. godini, na osnovu tačke 1.5. Pravilnik o Ministarstvu građevinarstva i stambeno-komunalnih usluga regije Nižnji Novgorod, odobren Uredbom Vlade regije Nižnji Novgorod od 18. decembra 2001. br. 53, Ministarstvo građevinarstva i stambeno-komunalnih usluga postalo je ovlaštenik strukturne jedinice Uprave Nižnjenovgorodske oblasti, uključujući Državnu stambenu inspekciju.

U skladu sa dekretom guvernera oblasti Nižnji Novgorod od 31. oktobra 2003. br. 62, Državni stambeni inspektorat je klasifikovan kao „drugi organi izvršne vlasti“.

Osnovni zadaci Državne stambene inspekcije su vođenje jedinstvene državne politike u oblasti korišćenja i održavanja stambenog fonda; sprječavanje, otkrivanje i suzbijanje prekršaja u stambenom sektoru u skladu sa važećim zakonodavstvom Ruske Federacije i Nižnjenovgorodske regije i donošenje odgovarajućih administrativnih mjera prema njima.

Ričkov, Jevgenij Jevgenijevič

Kirsanov S.A. – Kandidat ekonomskih nauka, predsednik ANO „Institut za razvoj opština“, šef katedre Državnog medicinskog univerziteta SPbIGO

Stambeno-komunalne usluge

Stambeno-komunalne usluge su najvažnija komponenta sistema održavanja života stanovništva, a postizanje odgovarajućeg kvaliteta pružanja usluga najvažniji je cilj funkcionisanja organizacije koja je dio stambeno-komunalnog sistema. Postizanje kvaliteta pružanja stambeno-komunalnih usluga treba kombinovati sa optimizacijom troškova za njihovo pružanje.

Efikasan sistem kvaliteta HUS-a treba da zadovolji potrebe i očekivanja potrošača i zaštiti interese pružaoca (izvršioca) usluge. Pružanje kvalitetne usluge treba da bude isplativo i da doprinosi smanjenju rizika vezanih za zdravlje i sigurnost ljudi, kazni za nezadovoljavajući kvalitet usluge, gubitku ugleda i

Kvalitet stambeno-komunalnih usluga

U konceptu "kvaliteta stambeno-komunalnih usluga" , što je glavni kriterijum za upravljanje stambeno-komunalnim uslugama i nastaje kada kupovina i prodaja usluge, efikasna kombinacija preduzetničke aktivnosti sa postizanjem potrebnih društvenih standarda održavanja života i života stanovništva.

Kvalitet stambeno-komunalnih usluga je skup karakteristika stambeno-komunalnih usluga koje obezbjeđuju potrebne (normativne) potrebe pretplatnika. Dakle, kontrola kvaliteta stambeno-komunalnih usluga je, prije svega, kontrola karakteristika stambeno-komunalnih usluga. Sam proces kontrole uključuje dvije faze: mjerenje i analizu. Mjerenje ne mora biti instrumentalno, ponekad je dovoljno stručno mišljenje. Analizu treba provesti u poređenju sa normativnim vrijednostima karakteristika stambeno-komunalnih usluga.

PITANJA KOJA UTIČU NA KVALITET HUS-a

Neefikasnost sistema upravljanja

Nerazvijenost konkurencije u stambeno-komunalnim uslugama

Nedostatak punopravnih ugovornih odnosa

Nedostatak kontrole kvaliteta stambeno-komunalnih usluga

Informatička podrška za pružanje stambeno-komunalnih usluga

Nedovoljna upotreba građanskopravnih mehanizama odgovornosti za kvalitet stambeno-komunalnih usluga

Efikasnost upravljanja u stambeno-komunalnom sektoru: grupe regiona

Ovisno o odabranim pristupima upravljanju u stambeno-komunalnom sektoru, regije Rusije su podijeljene u 4 grupe:

najprogresivniji– reforme stambeno-komunalne djelatnosti idu dobro, a stanje u industriji se popravlja;

progresivna grupa- reforme stambeno-komunalne djelatnosti se provode, ali ne u potpunosti: mjere socijalne podrške (davanja) nisu u potpunosti pretvorene u gotovinu;

stagnirajuća grupa- finansijsko stanje stambeno-komunalne industrije se popravlja, ali zbog povećanja subvencija iz regionalnih budžeta stambeno-komunalnih preduzeća;

depresivna grupa- proces reforme stambeno-komunalnih usluga nije pokrenut, finansijsko stanje industrije se pogoršava, uključujući i istovremeno smanjenje budžetskih subvencija

8 11 16

Učinkovitost pružanja stambeno-komunalnih usluga ovisi o metodama upravljanja

stambene zgrade Udio stambenih zgrada čiji su vlasnici odabrali i provode upravljanje HOA ili LCD,%

Proces uvođenja savremenih metoda upravljanja stambenim zgradama je spor:

udio stambenih zgrada, u

koji je izabran metod upravljanja HOA-om i LCD-om, neznatno je povećan tokom godine i iznosi 2,4%;

udio stambenih zgrada,

servisiraju rukovodeće organizacije - 20,9%

Slaba dinamika indikatora ukazuje na nedostatak odgovarajuće pažnje regionalnih vlasti

8 11 16

Procenat višestambenih zgrada čije su vlasnici izabrali

i implementirati upravljanje upravljačkim organizacijama sa udjelom

učešće države ne više od 25%, %

8 11 16

48 44

10% do 30%(26)

nodata(1)

Domaća sfera stambeno-komunalnih usluga još nije dostigla odgovarajući nivo čak ni na najrazvijenijim teritorijama

Nezadovoljstvo stanovništva kvalitetom i cijenom pruženih stambeno-komunalnih usluga sve više zaoštrava problem iznalaženja izlaza iz postojećeg stanja u regijama i opštinama.

Analiza indikatora za implementaciju reforme stambeno-komunalnih usluga korišćenih u statističkom izvještavanju Rosstata, sadržanih u FTP-u „Stanovanje“ za 2002-2010., Konceptu reforme stambeno-komunalnih usluga i saveznom zakonu „O Fond za pomoć reformi stambeno-komunalnog sektora“ pokazao je to nije razvijen jedinstven sistem indikatora za ocjenu implementacije reforme stambeno-komunalnih usluga, a parametri efektivnosti reformi industrije se ne razmatraju na zvaničnom nivou.

Neophodno je formirati set indikatora efikasnosti reforme stambeno-komunalnog sektora, uključujući ciljanje stambenih subvencija, kriterijume za socijalno-ekonomsku efikasnost tarifne politike, kao i nivo konkurencije na tržištu komunalnih usluga. i u upravljanju stambenim zgradama.

Analiza izdataka za stambeno-komunalne usluge domaćinstava u Rusiji i SAD

Veličina udjela računa za komunalne usluge u Rusiji (6,9%) danas je na nivou Sjedinjenih Država, trošak plaćanja stanovanja američke porodice (19,0%) je više od reda veličine veći od prosječno rusko domaćinstvo (1,4%). Utvrđeni omjeri ukazuju na razliku u prioritetima: stanovanje ili komunalije.

U Rusiji je relevantnost javnih usluga u prvom planu, a stanovi sa niskim potrošačkim svojstvima, koje je većina građana naslijedila kao rezultat besplatne privatizacije, uzimaju se zdravo za gotovo.

U SAD je, naprotiv, kvalitetno udobno stanovanje na prvom mjestu, kao temeljno bogatstvo porodice i garancija socijalne stabilnosti, a komunalije su mu samo neophodan dodatak. Prisutnost komunalnih usluga u nedostatku stanovanja gubi smisao.

U ruskom društvu potrebno je revidirati društveni sistem vrijednosti u stambenom sektoru, kada bi život u udobnom stanovanju trebao postati predmet velike pažnje!

Značajne prijetnje kvalitetu stambeno-komunalnih usluga

1. Administrativne (regulatorne) barijere.

Nepostojanje mehanizma za provođenje koordiniranog djelovanja državnih organa u cjenovnim, zakonodavnim i poreznim aktivnostima dovodi do toga da u postojećim pravnim aktima mjere koje se odnose na ekonomske podsticaje i

odgovoran za neefikasno pružanje stambenih i komunalnih usluga.

Značajne prijetnje kvalitetu stambeno-komunalnih usluga

2. Nedostatak kvalifikovanog osoblja, nedostatak znanja i iskustva stručnjaka za stambeno-komunalne usluge.

3. Neispunjavanje budžetskih obaveza i nepostojanje efektivnih i transparentnih procedura za formiranje i promjenu tarifa

Kvalitet stambeno-komunalnih usluga jedan je od najhitnijih problema sektora stambeno-komunalnih usluga (stambeno-komunalne usluge). Uprkos redovnom rastu cijena, ostavlja mnogo da se poželi, ostajući na istom prilično niskom nivou. Do danas je razvijeno mnogo metoda za procjenu kvaliteta usluga koje nam se pružaju. O nekima od njih ćemo govoriti u ovom članku.

Vrste i kvalitet stambeno-komunalnih usluga

Vlasnici stanova u stambenoj zgradi u većini slučajeva su u službi stambeno-komunalnih usluga. Iako se danas vlasnici sve više obraćaju kompanijama za upravljanje ili izvođačima, oni organiziraju HOA za upravljanje zgradom.

Stambene usluge- aktivnosti vezane za funkcionisanje kuće, u cilju njenog održavanja u stanju koje je sigurno za život i povećanje udobnosti stanara. Plaćanje stambeno-komunalnih usluga obračunava se na osnovu kvadrature stana svakog vlasnika.

Često su vlasnici sigurni da su cijene za pružanje stambeno-komunalnih usluga tarifirane i podložne regulaciji. Ali nije. Cijena usluge utvrđuje se i odobrava na glavnoj skupštini stanovnika MKD-a. Vrlo često, udruženja vlasnika kuća ili kompanije za upravljanje pokušavaju uvjeriti vlasnike u razumnost predloženih tarifa.

U kućama u kojima nije odabran oblik upravljanja, cijene stambeno-komunalnih usluga nisu odobrene ili spadaju u kategoriju socijalnih, troškove održavanja i popravke određuju lokalne vlasti.

Javna komunalna preduzeća - ovo je vrsta usluge koja ne može biti potpuna ako u njoj ne učestvuju monopolska preduzeća koja se bave snabdevanjem prirodnim i energetskim resursima (voda, struja, gas). Tarife za njihovo plaćanje određuju nadležni organi i mogu se obračunati prema broju stanovnika ili prema brojilu. Odgovornost za snabdijevanje i kvalitet stambeno-komunalnih usluga snose kompanije za upravljanje ili HOA. Prema modernom ruskom zakonodavstvu, izvršne organizacije su dužne održavati inženjerske sisteme kuće, koji su zajedničko vlasništvo stanovnika. Ako se to ne dogodi, ili je kolateral na niskom nivou, tada kompanija ili partnerstvo mora preračunati isplate.

Ni upravljačke organizacije ni udruženja vlasnika kuća nemaju pravo određivati ​​marže na isporučene resurse, jer su dobavljači odgovorni za njihovu isporuku. To se radi obavljanjem poslova vezanih za održavanje i popravku kuće.

Granica odgovornosti je tačka koja razdvaja inženjering servisirane kuće i preduzeće koje snabdeva resurse (obično je ovo zid MKD).

• Javna komunalna preduzeća

1. Snabdijevanje hladnom vodom (HVS) - voda koja ulazi u stanove mora biti bezbedna za potrošnju, odnosno neprihvatljivo je prisustvo mikroorganizama koji ugrožavaju zdravlje ljudi, izazivajući hepatitis, koleru ili dizenteriju, voda ne sme sadržati štetne hemijske elemente, kao što su teški metali ili arsen. HVS treba provoditi neprekidno. Međutim, pravila predviđaju prekid dovoda vode do 24 sata u slučaju kvara na vodovodnoj mreži ili jednokratnog prekida hladne vode na najviše 4 sata (do osam sati mjesečno) u slučaju preventivnih ili popravnih radova.
2. Kanalizacija (odvod vode) - usluga prikupljanja otpadnih voda mora biti neprekidna. Obezbeđuje ista organizacija koja obezbeđuje hladnu vodu.
3. Opskrba toplom vodom (PTV) - Pravila opskrbe toplom vodom slična su standardima za hladnu vodu. U uslovima opskrbe toplom vodom postoje neka pojašnjenja koja su napravljena na državnom nivou i odnose se na temperaturni režim. Voda ne smije biti hladnija od 40°C (u ovom slučaju se plaća kao hladna) i toplija od 75°C.
4. Snabdijevanje toplotom - kvalitet stambeno-komunalnih usluga smatra se dobrim ako se zrak u stambenim prostorijama zagrijava iznad +18 °C, au ugaonim prostorijama iznad +20 °C, temperatura u ulazima ne bi trebala pasti ispod +15 °S.

Pravila opskrbe toplinom dozvoljavaju njegovo privremeno gašenje:

• do 16 sati, ako je vazduh u dnevnoj sobi zagrejan za 12–18 °S;
• do 8 sati, ako je temperatura zraka unutar 10-12 ° C;
• do 4 sata ako se temperatura zraka kreće od 8 do 10 °C.

1. Snabdijevanje plinom može biti prekinut na najviše 4 sata mjesečno.
2. Napajanje. Kvalitet stambeno-komunalnih usluga može se smatrati dobrim ako nema padova napona tokom isporuke električne energije. Isključivanje napajanja električnom energijom je dozvoljeno i može trajati do dva sata mjesečno (ako su ugrađena dva izvora napajanja) i ne više od 24 sata mjesečno (jedan izvor).

• Stambene usluge

1. Održavanje i popravka stambenog prostora- najpopularnija stambena usluga, uključena u popis komunalnih usluga i usmjerena na osiguranje stanja stambene zgrade, pogodne za siguran rad.
2. Odvoz smeća (čvrsti kućni otpad) - usluga koja mora biti uvrštena u spisak stambeno-komunalnih usluga, baš kao i održavanje liftova. Zakonom je predviđeno da se naknade za plaćanje ovog posla vrše uzimajući u obzir veličinu stana. Ovakav pristup rješavanju problema izaziva mnogo negodovanja, jer na količinu smeća ne utječe veličina prostorije, već broj ljudi koji u njoj žive. Stoga se mnogi slažu da se plaćanje odvoza otpada naplaćuje po istom principu kao i komunalije, odnosno prema stopama potrošnje.
3. - jedna od najskupljih usluga koja se može pružiti odlukom stanovnika MKD-a. Naravno, postoje standardi koji utvrđuju učestalost takvog rada (u pravilu, ovaj period je oko 25 godina). Ali danas je kvalitet stambeno-komunalnih usluga na takvom nivou da mnoge kuće nisu remontovane 50 i više godina.
4. Održavanje - usluga koja ima za cilj otklanjanje manjih problema, ali ne uključuje veći rad. Tekuće sanacije ne obuhvataju: otklanjanje posljedica havarija u stambeno-komunalnim djelatnostima (kao i same havarije) i pripremu MKD-a za grijnu sezonu.

Tekući popravci se izvode na osnovu odluke skupštine stanara višespratnice. Učestalost implementacije je regulisana zakonom i zavisi od tipa kuće. U prosjeku, ovu uslugu treba pružati svakih 3-5 godina. U pravilu se u toku radova popravljaju ulazi, uključujući i zamjenu vrata, uređuju se dvorišta zgrada, postavljaju interfoni itd.

1. Ostale stambene usluge. Ova vrsta stambeno-komunalnih usluga uključuje: čišćenje i popravku stanova, organiziranje sigurnosti ulaza ili kuće u cjelini, isporuku kupovina itd. U Rusiji se ova usluga prakticira u kućama poslovne klase iu nekim elitnim novogradnjama. Sudeći po stranom iskustvu, ova vrsta usluge je najtraženija u takozvanim stambenim kućama, gdje su stambeni prostori namijenjeni isključivo za iznajmljivanje. Nedavno je slična vrsta aktivnosti počela da se ukorjenjuje u Rusiji.

To uključuje koncept kvaliteta stambeno-komunalnih usluga

Za ispravno razumijevanje bilo kojeg pojma potrebno je riješiti problem njegove nedvosmislene interpretacije. Dokumenti međunarodnog (ISO i IEC) i državnog nivoa (Rosstandart) definišu ključne koncepte koji se koriste u svetskoj praksi, na osnovu kojih je moguće izvesti zaključak o nivou usluge ili proizvoda. Upoznajmo se sa osnovnim pojmovima i odredbama koje se odnose na upravljanje karakteristikama kvaliteta proizvoda (usluga/radova) koji se prodaju.

Kvalitet je kategorija koja određuje društvenu i ekonomsku osnovu za razvoj društva i čovjeka kao člana ovog društva. Stručnjaci i stručnjaci različito tumače ovu definiciju, jer je ovaj koncept višestruk. Neko kvalitet karakteriše kao nekretninu koja u potpunosti zadovoljava potrebe klijenta, dok drugi to shvataju kao usklađenost sa zahtevima kupaca.

Različito razumijevanje ovog pojma objašnjava se činjenicom da se može pripisati proizvodima koji se razlikuju po svom sadržaju, sadržaju i ulozi u životu potrošača. Ipak, u svakom konkretnom slučaju, zahtjevi za kombinaciju svojstava proizvoda moraju biti u skladu s određenim standardom i biti precizno formulirani.

Kvalitet stambeno-komunalnih usluga je kompleks karakterističnih karakteristika djelatnosti usmjerenih na i susjedne teritorije koje zadovoljavaju potrebe stanovnika.

To znači da se utvrđivanje nivoa usluga koje pružaju društva za upravljanje i druge uslužne organizacije zasniva na principu uzimanja u obzir potreba koje su vlasnici stanova iskazali u denarima. Pored toga, pokazatelj nivoa stambeno-komunalnih usluga su karakteristike opsluživanja stanara, upravljanja stambenim fondom, dizajn i raspored dvorišta i samih kuća. Prije konačne procjene kvaliteta stambeno-komunalnih usluga, potrebno je uzeti u obzir sljedeće pokazatelje:

• višedimenzionalnost kvaliteta;
• karakteristike djelatnosti (na primjer, teritorijalne);
• materijalna baza;
• socijalna pripadnost potrošača itd.

Koji su problemi vezani za upravljanje kvalitetom stambeno-komunalnih usluga?

Po pravilu, osnovna karakteristika materijalno-tehničke baze stambeno-komunalnih usluga je dotrajala oprema, stare zgrade, kuće i druge zgrade i objekti, dotrajale komunikacione mreže. Osim toga, u sistemu stambeno-komunalnih usluga nema toliko stručnjaka i menadžera koji se odlikuju visokim profesionalizmom. To implicira prilično nizak nivo pruženih usluga, što izdvaja sektor stambeno-komunalnih usluga od ostalih oblasti održavanja života. Sve to sugerira da je poboljšanje kvalitete stambeno-komunalnih usluga jednostavno neophodno.

Stambeno-komunalna djelatnost je državno reguliran privredni sektor, maksimalno socijalno orijentisan. Nepoštivanje odgovarajućeg nivoa usluge povlači socijalne tenzije i smanjenje povjerenja u državu, njene zakone i institucije izvršne vlasti. Imajući u vidu navedeno, možemo zaključiti da je kvalitet stambeno-komunalnih usluga osnovni uslov za rad svih struktura koje pružaju životnu podršku stanovništvu, a to su: državni organi i organi lokalne samouprave, regulatorne i nadzorne službe.

U cilju efikasnog rješavanja problema odgovarajućeg nivoa stambeno-komunalnih usluga, nadležni, prije svega, ne bi trebali zanemariti organizaciju kontrole rizika, a u oblasti stambeno-komunalnih usluga to su:

• operativni rizici upravljanja koji svakodnevno prate rad privatnih operatera;
• tehničke i tehnološke prijetnje koji nastaju usled kvara ili upotrebe zastarele i dotrajale opreme, usled nestručne organizacije preduzeća;
• ekonomski rizici, što negativno utiče na finansijske performanse privatnih kompanija;
• socijalni rizici, koje nastaju kao rezultat obavljanja funkcija od javnog značaja: rješavanje problema životnog izdržavanja građana obezbjeđivanjem potrebnih resursa i usluga;
• političke prijetnje proizilaze iz posebnosti izgradnje sistema državne i opštinske vlasti, koje ograničavaju aktivnosti preduzetnika kroz uključivanje organa izvršne i zakonodavne vlasti;
• pravni rizici, koji nastaju kao rezultat nesavršenosti zakonodavnog okvira, koji u nekim slučajevima karakteriše fragmentiranost i neprofesionalizam.

Za potrošača uopće nije važno kako se prijetnje prevazilaze, njega zanima samo kvalitet stambeno-komunalnih usluga koji zadovoljava njegove potrebe. Nivo usluge ne treba da odražava političku i ekonomsku situaciju u zemlji ili regionu, vremenske i klimatske karakteristike i druge eksterne faktore. Usluge moraju biti isporučene na vrijeme i bez prekida.

Sve zajedno – loše osmišljen regulatorni okvir, neprofesionalnost radnika i rukovodilaca u sektoru stambeno-komunalnih usluga, birokratija i korupcija, u kombinaciji sa nedostatkom ekonomskog interesa za inovacije i unapređenje tekućih aktivnosti i upravljanja stambenim prostorima – dovodi do formiranje nerazumno visokih cijena i dovodi do niskog kvaliteta stambeno-komunalnih usluga.

Danas u Rusiji postoji situacija u kojoj je jednostavno potrebno preispitati rad cjelokupnog stambeno-komunalnog sistema, rekonstruirati ga. Za rješavanje ovog problema potrebna su određena finansijska ulaganja kako od strane vlasti, tako i od predstavnika poslovnih struktura, ali to, po pravilu, jednostavno ne postoji, ili je pružena podrška toliko slaba da nije u stanju promijeniti situaciju. I, kao rezultat toga, cijene rastu, a kvalitet stambeno-komunalnih usluga opada, nastaju ozbiljni gubici energije tokom transporta topline i tople vode, što postaje glavni pokazatelj cijele industrije.

Možemo govoriti o efikasnosti upravljanja odgovarajućim nivoom pružanja stambeno-komunalnih usluga ako državni i opštinski organi preuzmu odgovornost za socijalno blagostanje građana. Dok formalizam i neprofesionalizam savremenog regulatornog i pravnog okvira ne doprinose dostojnoj provedbi reforme stambeno-komunalne djelatnosti.

Danas kontrolu i nadzor nad stambeno-komunalnim sektorom vrši:

• državni organi za nadzor stambenih objekata;
• Rospotrebnadzor (Federalna služba za zaštitu prava potrošača);
• Rostechnadzor (Federalna služba za nadzor ekologije i atoma);
• FAS (Federalna antimonopolska služba);
• Ministarstvo za vanredne situacije (inspektorat za požarni nadzor pri Ministarstvu za civilnu odbranu i vanredne situacije Ruske Federacije);
• lokalne samouprave;
• razne javne organizacije.

Slažemo se da kontrolnih i nadzornih struktura ima više nego dovoljno, ali u svoj toj raznolikosti socijalna komponenta se apsolutno ne vidi, a značaj lokalnih samouprava je sveden na minimum. Uprkos činjenici da nema promjena u regulatornom okviru za upravljanje rizicima, ne rješavaju se konkretni zadaci koji imaju za cilj poboljšanje efikasnosti stambeno-komunalnih usluga i pružanje kvalitetnih stambeno-komunalnih usluga, stepen kontrole i nadzora od strane uprave se stalno povećava.

Ocjena- jedan od ključnih elemenata sistema upravljanja kvalitetom stambeno-komunalnih usluga. Utvrđuje se provođenjem socio-ekonomskog monitoringa. Procjena ima vodeću ulogu za klijenta, tako da se može koristiti ne samo za utvrđivanje stanja u rezidentnom uslužnom sektoru, već i za pripremu dobre osnove za dalju analizu. A to će, zauzvrat, omogućiti da, pored donošenja efektivnih upravljačkih odluka, bude i spona između državne strukture i potrošača. Povratna informacija je element koji može doprinijeti formiranju i razvoju svakog sistema socijalne sigurnosti i usluga.

Izvršena analiza nam omogućava da zaključimo da su u metodama koje lokalne vlasti koriste prilikom potvrđivanja kvaliteta stambeno-komunalnih usluga, pokazatelji razdvojeni od transparentnosti odnosa koje između davaoca usluga i potrošača organiziraju društva za upravljanje.

Jedan od bitnih uslova sistemi za evaluaciju aktivnosti rukovodećih organizacija je rezultat njihovog rada. S njim se bave vlasnici i zakupci stambenih prostorija, zaključujući ugovor o uslugama. Štaviše, njene stranke različito procjenjuju pokazatelje učinka: poslovna organizacija gleda na broj pruženih usluga, a stanovnici na kvalitet.

Sporazum između lokalnih vlasti i kompanija za upravljanje igra važnu ulogu u formiranju sistema za ocjenjivanje učinka organizacija koje pružaju usluge. Pokazatelj koji omogućava određivanje kvalitete stambeno-komunalnih usluga može se nazvati sljedećim:

• blagovremeno obavještavanje o stanju u objektu vlasnika stambenih prostorija koji se opslužuju po ugovoru;
• praćenje kvaliteta pruženih usluga;
• praćenje važnih događaja koji su pokazatelj aktivnosti društva za upravljanje;
• nadgledanje rada društva za upravljanje prilagođavanjem indikatora;
• praćenje ispunjenja uslova iz ugovora za pružanje resursa, usluga i upravljanje stambenim objektom.

Danas je Pravilnikom za pružanje stambeno-komunalnih usluga predviđeno da njihov kvalitet, po prijemu od strane kupca, bude u skladu sa svim postojećim standardima i sanitarno-higijenskim normativima o kojima se mora usaglasiti. Štaviše, nije potrebno zaključiti pismeni sporazum između strana. Činjenica da organizacija redovno prima uplate za potrošnju stambeno-komunalnih usluga već ukazuje da je ugovorni odnos uspostavljen i da je na snazi.

S obzirom da su općinske vlasti glavni vlasnici stambenih objekata MKD-a (visoke zgrade se nalaze na teritoriji koja im je povjerena), uspostavljaju se određeni odnosi između gradske uprave i uslužnih organizacija. Stoga se sporazum između ovih struktura može izjednačiti sa kolektivnim ugovorom za upravljanje stambenim fondom.

Postoji određena standard kvaliteta stambeno-komunalnih usluga, koji treba da bude osnova opštinskih Pravila za pružanje stambeno-komunalnih usluga. Pored opštih normi, propis treba da predvidi mehanizme koji doprinose zaštiti interesa potrošača. Ova informacija bi trebala postati aneks ugovora o pružanju stambeno-komunalnih usluga.

Vlada Ruske Federacije podnijela je Državnoj dumi nacrt zakona „O izmjenama i dopunama stambenog kodeksa Ruske Federacije“, osim toga, poslanicima su predloženi normativni akti o priznavanju određenih odredbi kao irelevantnih i nevažećih (“ O državnoj regulativi poslova vezanih za upravljanje MKD-om”). Međutim, projektom nije predviđeno licenciranje kućnih poslova, već samo pravo upravljanja stambenom zgradom. Što, naravno, ne izaziva mnogo entuzijazma među stanarima i stanarima stambenih prostorija.

Nacrt zakona ne uzima u obzir društvene osnove koje mogu obezbijediti pristojan kvalitet stambeno-komunalnih usluga. Međutim, organi lokalne samouprave imaju vrlo neznatnu ulogu u organizovanju procesa upravljanja, kao i stanovnici stambenih zgrada. Usvajanje zakona nije u stanju da spasi stambeno-komunalne usluge od rizika i problema, moguće je da će nezadovoljstvo neskladom između cijena i nivoa usluga rasti i dovesti do novog naleta negodovanja. Ostaje da se nadamo da poboljšanje kvaliteta stambeno-komunalnih usluga nije problem koji Vlada naše zemlje ne može da reši.

Kako ocijeniti osiguranje kvaliteta stambeno-komunalnih usluga

Nakon analize pristupa utvrđivanju kvalitativnog indikatora pružanja stambeno-komunalnih usluga, uočeni su nedostaci postojećeg sistema. Ovo je poslužilo kao osnova za kreiranje nove, efikasnije metodologije procjene.

Kvalitet stambeno-komunalnih usluga je polazna osnova ove metode. Gore je već rečeno da u ovom slučaju kvaliteta znači stepen zadovoljstva kupaca i to se mora okarakterisati. Davanje objektivne procjene će pomoći u korištenju sociološke metode, kao što su ankete i ankete. Ali, nažalost, stambeno-komunalne usluge nisu oblast na koju bi se skrenula pažnja sociologa, nema bliskog odnosa između dobavljača i potrošača. Jedini izvor koji može dati bilo kakvu informaciju o nivou pruženih usluga su, u većini slučajeva, pritužbe stanovnika, po čijem se broju može suditi o aktivnostima određene kompanije. Što organizacija bolje radi, ima manje pritužbi.

U početku se može steći utisak da ovakav pristup ne može dati objektivnu ocjenu zbog postojeće diferencijacije potrošača, što na različite načine utiče na tvrdnje o kvalitetu: ne treba očekivati ​​sličan odnos prema jednako pruženim uslugama kod predstavnika različitih društvenih grupa. Drugim riječima, Krivični zakonik može dobiti žalbe zbog činjenice da preduzeće nije ispunilo aspiracije stanovnika. Ali ako pažljivo analiziramo očekivanja potrošača, tada će se omjer zadovoljnih i nezadovoljnih približiti pokazateljima blizu normalne distribucije (sa velikim brojem kupaca).

Osigurati uporedivost različitih HUS-a u smislu obima pružanja HUS-a - ovo je sljedeća faza rada predviđena ovom metodologijom, jer se proizvođači stambeno-komunalnih usluga razlikuju po broju obuhvaćenih klijenata. U ovom slučaju, nivo usluge nije određen brojem reklamacija (apsolutna vrijednost), već pokazateljima (relativna vrijednost): porede se broj reklamacija i broj potrošača. Kao žalbe treba uzeti u obzir službeno zaprimljene prijave stanovnika hitnim službama, medijima (novine, radio, TV), menadžment kompanijama i drugim sličnim organizacijama. Razlog za žalbu mogu biti različiti kvarovi, česti prekidi u snabdijevanju električnom energijom, vodom, gasom, nekvalitetno pružanje stambeno-komunalnih usluga od strane uslužnih preduzeća, itd. Nije teško utvrditi broj prijava. Da biste to učinili, dovoljno je kontaktirati dispečersku službu koja radi 24 sata dnevno ili kompaniju za upravljanje (pritužbe i žalbe potrošača evidentiraju se u dnevniku).

Ovaj indikator se obično naziva povratom reklamacije, a izračunava se prema formuli:

Ovdje: W O - povrat reklamacije, K POTR - broj korisnika usluga, K ZHA - broj reklamacija za određeni period (mjesec, kvartal, godina).

Dobijeni rezultat pokazuje koliko potrošača otpada na jednu primljenu reklamaciju. Poželjno je da indikator bude maksimiziran, odnosno da imenilac (KŽA) bude što manji (to će ukazati na dobar rad uslužnog preduzeća). Uobičajeno je da se razmatra broj žalbi godišnje, kako bi vrijednost HO mogla koristiti stambeno-komunalna preduzeća koja pružaju usluge različitih vrsta. Na primjer, broj pritužbi na rad toplane i odvodnja vode bit će vrlo različit. Osim toga, ovaj pristup će pomoći u određivanju sezonskosti zahtjeva, jer je godišnje doba od velike važnosti za broj zahtjeva za razne usluge (ljeti se neće žaliti na lošu opskrbu toplinom).

Kvalitet stambeno-komunalnih usluga u velikoj mjeri zavisi od fonda stambeno-komunalnih usluga i potrošača, a mogu se značajno razlikovati. Na primjer, jedna kompanija pruža usluge u novim zgradama (novi dionica), a druga u starim kućama (odrmale dionice). Naravno, u drugom slučaju će broj nesreća biti veći, potrošači ovih objekata će češće tražiti potraživanja, a profit kompanije će biti manji. Stoga je preporučljivo dopuniti indikator reklamacije-povrata sa K B (koeficijent nivelacije), koji će uzeti u obzir stepen istrošenosti uslužnih objekata.

Do danas, izvori za dobijanje informacija o tehničkom stanju opreme i amortizaciji stambenog fonda su dokumenti tehničkog inventara, koji se vrši u odnosu na svaku zgradu (popunjava se inventarna kartica, gde je naznačen procenat amortizacije) . S obzirom na to da stambeno-komunalna preduzeća opslužuju potrošače koji žive u zgradama različitog stepena dotrajalosti, da bi se utvrdio kvalitet stambeno-komunalnih usluga, potrebno je uzeti prosječne podatke o veličini kuća i stepenu njihove amortizacije:

Ovdje: I WF - amortizacija stambenog fonda, I i - amortizacija određenog objekta, d i - udio objekta ZhF.

Kao faktor izjednačavanja koristi se tzv. step-up skala:

Kao rezultat: moguće je odrediti kvalitet stambeno-komunalnih usluga pomoću prilagođene stope pritužbi:

Nažalost, ni ova vrijednost JO ne može dati iscrpne informacije, ali ima veliku prednost što je primjenjiva na sve vrste stambeno-komunalnih usluga i veličine uslužnih preduzeća i, što je najvažnije, uvijek funkcionira.

Međusobni dogovor o kvalitetu pruženih stambeno-komunalnih usluga i njihovim cijenama - sljedeći korak u metodologiji. Naravno, podrazumijevaju se minimalne moguće cijene: potrošaču više odgovara manja količina. Ali niske tarife mogu negativno utjecati na kvalitetu stambenih i komunalnih usluga. Da biste izbjegli takav utjecaj, pri određivanju stope odgovora morate koristiti integrirani pristup (tj. zajedno sa cijenom usluge).

Za analizu, sve vrste usluga mogu se podijeliti u 3 kategorije:

1. zavisi od veličine objekta (održavanje i popravka stambenih prostorija);
2. ovise o temperaturi zraka (opskrba toplinom);
3. zavisi od broja stanara (ostalih posluga).

Potrošač treba uporediti tarife koje postoje za istu vrstu usluge i dati prednost dobavljaču koji će ponuditi najnižu pod istim uslovima za isporuku resursa ili usluge. Obično se trošak odražava u ovim uvjetima, a najčešće se visoka cijena opravdava pristojnim kvalitetom. Stoga potrošač treba da razmotri odnos tarife i nivoa usluge. Za klijenta je korisno ako je brojilac minimalan, a nazivnik maksimalan:

S obzirom da se analiza kvaliteta stambeno-komunalnih usluga vrši prema gore opisanoj metodologiji (formula 3), moguće je dobiti omjer cijene i kvalitete korištenjem formule 5:

Pokazatelj "cijene" se izračunava drugačije u skladu sa kategorijama stambeno-komunalnih usluga koje su imenovane malo više:

1) prosečna cena po 1 m 2, ako zavisi od veličine objekta;

2) prosečna cena po 1 Gcal, ako zavisi od temperature vazduha;

3) prosječni trošak za 1 osobu, ako zavisi od broja stanovnika.

“Cijena” koja se koristi u ovoj formuli je prosječan pokazatelj tarife za određenu uslugu, što znači da imamo konačnu verziju obračuna pokazatelja “cijena-kvalitet”:

Za potpuno razumijevanje posljednje formule, vrijedi prokomentirati neka od njenih značenja: što je veća konačna vrijednost, to je veći kvalitet stambeno-komunalnih usluga. Rezultati proračuna mogu dati zainteresovanim stranama sveobuhvatne informacije o nivou rada društava za upravljanje i drugih preduzeća u ovoj oblasti.

Unapređenje kvaliteta stambeno-komunalnih usluga prema japanskoj metodologiji

Preduzeće za upravljanje ima dva glavna zadatka.

1. Odredite zahtjeve kupaca.
2. Ispunite očekivanja tako što ćete posao obaviti kako treba.

QFD (Quality Function Deployment – ​​implementacija funkcija kvaliteta) je jedan od načina da se materijalizuju zahtjevi i očekivanja potrošača. QFD je japanska metoda, čija je svrha osigurati osiguranje kvaliteta u svim fazama razvoja proizvoda ili usluge (počevši od faze kreiranja).

Metoda se zasniva na konstrukciji matrice pod nazivom „Kuća kvaliteta“. U okviru "Kuće" evidentiraju se podaci o kvalitetu usluge i odlukama za njeno unapređenje.

Matrica je podijeljena na dijelove:

• na lijevoj strani su formulirana očekivanja potrošača;
• desno, podaci su prikazani u poređenju sa idealnim indikatorima kvaliteta;
• u sredini je tabela koja prikazuje tehničke karakteristike usluga (kolone) i zahtjeve potrošača (redovi);
• gornji dio (krov kuće) sadrži podatke o odnosu tehničkih karakteristika;
• donji dio (podrum) je dizajniran za analizu tehničkih karakteristika konkurentskih kompanija i njihovu evaluaciju.

Primjena QFD metodologije otvara sljedeće mogućnosti koje utiču na kvalitet stambeno-komunalnih usluga:

• uspostavljanje veze između očekivanja potrošača i tehničkog potencijala neophodnog za postizanje potrebnog nivoa kvaliteta;
• definiranje odnosa unutar usluge (tj. između parametara i komponenti);
• transformacija svojstava procesa nabavke u karakteristike opreme i metoda upravljanja.

Svrha QFD metodologije je da se identifikuju potencijali koji se mogu iskoristiti za poboljšanje kvaliteta stambeno-komunalnih usluga.

QFD metodologija uključuje šest faza rada. Da bi bilo jasnije, obratit ćemo se iskustvu UZHF Vostochnaya LLC (društvo za upravljanje registrirano u Orenburgu).

Faza 1. Određivanje očekivanja potrošača.

Prva faza je osmišljena kako bi se saznala očekivanja potrošača u pogledu kvaliteta stambeno-komunalnih usluga, za šta se koristi metoda upitnika. Upitnik se zove "Kvaliteta stambeno-komunalnih usluga" i njegovo glavno pitanje je formulirano na sljedeći način: "Koju ocjenu dajete...":

1. stanje teritorije kuće (čistoća);
2. stanje ulaza (čistoća);
3. stanje objekata koji se nalaze na teritoriji dvorišta (klupe, dječija igrališta, kante za otpatke i sl.);
4. izvođenje tekućih popravki zajedničke imovine (krovovi, podrumi, komunikacioni sistemi itd.);
5. kvalitet snabdijevanja hladnom vodom;
6. kvalitet opskrbe toplinom;
7. stanje rasvjete lokalnog područja;
8. stanje ulazne rasvjete;
9. brz odgovor na prijave i žalbe vlasnika stanova;
10. brzo otklanjanje udesa i njihovih posljedica;
11. kultura ponašanja i komunikacije zaposlenih u stambeno-komunalnim službama sa stanovnicima visokih zgrada;
12. usluga odvoza čvrstog otpada (smeća);
13. tarife (u skladu sa kvalitetom pružene usluge);
14. aktivnosti društva za upravljanje.

U anketi je učestvovalo 345 ispitanika, što je omogućilo da se identifikuju vrste usluga koje su najvažnije za potrošače:

• čista dvorišta i ulazi (sanitarno-higijensko stanje);
• igrališta i sportski tereni (čisti i dobro održavani);
• visokokvalitetne stambeno-komunalne usluge;
• kvalitetno izvođenje tekuće sanacije zajedničke imovine u pravo vrijeme;
• pravovremeno uklanjanje smeća i čistoća teritorije dodijeljene za njegovo prikupljanje;
• brza reakcija hitnih službi.

Ove usluge su uključene u matricu "Kuća kvaliteta" (lijeva strana).

Faza 2. Određivanje komparativne vrijednosti usluga

Druga faza je dizajnirana da uporedi kvalitet stambeno-komunalnih usluga vašeg preduzeća sa nivoom konkurenata (jedan ili više). Ovo će vam dati priliku da ocijenite svoj rad i shvatite da li je vaša usluga bolja ili lošija od ponuđenih analoga. Da biste to učinili, možete koristiti metodu "Stručna procjena". Analizirajte svoju uslugu i uporedite sa njenom idealnom opcijom (bolje je koristiti skalu od 5 bodova).

Za LLC UZHF "Vostochnaya" kao primjer možete uzeti aktivnosti LLC UKZHF "Central". Ova organizacija je postala pobjednik takmičenja za najbolju kompaniju za upravljanje, koje je održano u Orenburgu 2012. godine. Proračuni su rađeni, opet, u matrici "Kuća kvaliteta" (desna strana).

Rezultati obavljenog rada pokazali su da stanje i uređenje dječijih i sportskih terena, odvoz čvrstog otpada i tekuće popravke ne odgovaraju idealnom. Ovo je, zauzvrat, identifikovalo potencijalne mogućnosti za poboljšanje kvaliteta stambenih i komunalnih usluga.

Faza 3. Postavljanje ciljnih vrijednosti

U trećem koraku postavljaju se ciljevi projekta. Da biste to učinili, odredite vrijednosti (u digitalnom smislu) zahtjeva potrošača za svaku uslugu. Ako je njegov učinak očekivan, ciljne vrijednosti se postavljaju jednake trenutnom stanju stvari (sa dostupnim numeričkim izrazima). U odnosu na primjer koji se razmatra, mogu se uočiti sljedeća opravdana očekivanja:

• kvalitet javnih usluga;
• djelatnosti hitne službe;
• izvoz čvrstog otpada.

Ova očekivanja su ocijenjena sa 5, 5 i 4 (respektivno). One će ostati nepromijenjene.

Usluge kao što su sanitarno-higijensko stanje, uređenje dečijih i sportskih terena imale su, respektivno, ocene: 4, 4 i 3, što se pokazalo niže od one kompanije uzete za primer. Dakle, unapređenje kvaliteta stambeno-komunalnih usluga treba vršiti na način da se rezultati povećaju na 5 (u svim oblastima). Imajući određene ciljne vrijednosti, moguće je izračunati relativne vrijednosti stepena povećanja pokazatelja kvaliteta koristeći formulu:

stepen poboljšanja = ciljna vrijednost/rezultat usluge.

Faza 4. Opis tehničkih karakteristika usluga

U ovoj fazi razvili smo rješenje: promjenom određenih karakteristika usluga moguće je zadovoljiti neka od očekivanja kupaca (potrošača). Utvrdili smo: "KAKO to učiniti" i "ŠTA učiniti". Drugim riječima, uspjeli smo odgovoriti na pitanje: kako su tehničke specifikacije u usporedbi s očekivanjima potrošača? Na osnovu razmatranog primjera utvrdili smo 18 tehničkih parametara koji određuju kvalitet stambeno-komunalnih usluga. Postavili smo ih u središte matrice "Kuća kvaliteta" u obliku tabele.

Odabir pravih vrijednosti tablice određuje uspjeh cijelog projekta. Mnoge tehničke karakteristike su regulisane od strane države. Na primjer, sljedeći dokumenti.

• Uredba Državnog komiteta Ruske Federacije za građevinarstvo i stambeno-komunalne usluge br. 170 od 27. septembra 2003. godine „O odobravanju pravila i normi za rad stambenog fonda“. Pravila navode učestalost čišćenja lokala i zajedničkih prostora (npr. ulaza), vrijeme početka rada domara, vrijeme otklanjanja nesreće i njenih posljedica, godišnji broj pregleda. stambenog fonda i teritorije, raspored popravke i ispitivanja objekata malih arhitektonskih oblika (klupe, igrališta, urne itd.).
• Stambeni zakonik Ruske Federacije određuje učestalost održavanja glavne skupštine stanovnika MKD-a.
• Uredba Vlade Ruske Federacije br. 354 „O pružanju usluga vlasnicima i zakupcima prostorija u MKD“ utvrđuje standarde pritiska i temperaturne uslove vode, kao i normu temperature zraka u stanu.

Na skupštini stanara stambene zgrade može se donijeti odluka o učestalosti renoviranja i postavljanja malih arhitektonskih oblika.

Korak 5: Utvrđivanje odnosa između tehničkih karakteristika usluga

Matrica odnosa je pomogla da se uspostavi odnos između očekivanja potrošača i tehničkih karakteristika. Jačina ove korelacije prikazana je na krovu "Kuće kvaliteta" (gornji dio matrice).

Početna baza (donji dio matrice) sadrži sljedeće informacije:

1. red: jedinice tehničke specifikacije;

2. red: numerička vrijednost naše specifikacije usluge;

3. red: digitalna vrijednost tehničke karakteristike referentne usluge.

Nakon što smo dobili neke podatke, prelazimo na određivanje ciljnih vrijednosti ​​tehničkih karakteristika. Obračun se vrši uzimajući u obzir prioritet vrsta usluga. Dobijeni rezultati koriste se za poboljšanje kvaliteta stambeno-komunalnih usluga, na čemu rade rukovodioci kompanije.

Dakle, korištenje QFD metodologije pomoglo je da se prioriteti sljedeći poslovi kompanije:

• učestalost tekućih popravki objekata zajedničke kućne upotrebe;
• sanitarno-higijensko stanje lokalnog područja;
• učestalost uklanjanja čvrstog otpada.

Zahvaljujući provedenom istraživanju, uspjeli smo unaprijediti kvalitet stambeno-komunalnih usluga, vodeći se razvijenim preporukama.

1. S obzirom da sanitarno-higijensko stanje lokalnog područja ne ispunjava očekivanja potrošača i ne zadovoljava standard, potrebno je fokusirati se na ovu oblast djelovanja. Da biste to uradili, potrebno je svakodnevno organizovati čišćenje dvorišta i tremova, odrediti drugačiji raspored rada domara (smjenu započeti 2 sata ranije), potpisati Potvrdu o prijemu poslova koje obavlja stariji u kući. Ovi događaji će doprinijeti formiranju lojalnog odnosa prema djelatnostima kompanije i, što je najvažnije, poboljšati kvalitet stambeno-komunalnih usluga.
2. Odlučili smo da počnemo radove na uređenju dječijih i sportskih terena prilagođavanjem rasporeda sanacije malih arhitektonskih oblika, jer je to jedan od najvažnijih pokazatelja sigurnosti njihovog rada. Da bismo to učinili, odlučili smo provoditi sedmičnu inspekciju lokacija i, ako je potrebno, unijeti izmjene u plan za njihovu obnovu.
3. Odlučeno je da se počne sa servisom izvođenja kvalitetnih tekućih popravki revidiranjem rasporeda za njegovu realizaciju. Kao rezultat toga, napravili su plan za 5 godina (umjesto godinu dana, kako je prvobitno bilo). Kontrola nad radom dodijeljena je glavnom inženjeru društva za upravljanje i stanarima kuće. Naravno, ovaj plan mora biti usaglašen sa potrošačima, razmatran na godišnjim sastancima kako bi se korigovala i proveravala primena mera. Pružanje ove usluge povezano je sa određenim materijalnim ulaganjima, što često dovodi do neusklađenosti između potreba stanovnika i planova društva za upravljanje. Zadovoljenje ove želje moguće je ako promijenite broj PPR-a (umjesto dva, izvršite jedan). Ovo će uštedjeti novac koji će se potom koristiti za pružanje ove usluge.
4. Pravovremeno uklanjanje čvrstog otpada može se urediti promjenom frekvencije. U ovom slučaju treba uzeti u obzir sljedeće pokazatelje: spratnost kuće, broj ulaza i broj stanovnika, prisustvo trgovačkih mjesta na teritoriji kuće (ili u blizini). Kontejneri za otpad se moraju čistiti najmanje 2 puta dnevno (14 operacija sedmično). Za rješavanje ovog problema sastavlja se odgovarajući ugovor sa izvođačkom organizacijom koja se bavi odvozom kabastog otpada i kućnog otpada. Mora naznačiti učestalost ovog posla. U ovom slučaju na kvalitet stambeno-komunalnih usluga može pozitivno uticati sistem kazni za kršenje rasporeda izvoza.

Dakle, korištenje QFD metodologije može povećati nivo stambeno-komunalnih usluga fokusiranjem na karakteristike posla koji su prioriteti i za potrošača i za kompaniju za upravljanje.

Stambeno-komunalne usluge su veoma važna oblast javne službe. U zavisnosti od toga koliko će ova sfera funkcionisati, biće vidljiv i stabilan jednak nivo postojanja svih ostalih. Kvalitetan rad stambeno-komunalnih službi stvorit će atmosferu za implementaciju socijalnog pravca u privredi.

Niz tačaka i razloga dovodi stambeno-komunalne usluge u Rusiji na veoma važno mjesto:

• Stambeno-komunalne službe dužne su osigurati ostvarivanje potreba i interesa potrošača koji se bave pružanjem usluga i održavanjem adekvatnog nivoa života;
• Interakcija stambeno-komunalnih usluga sa nizom državnih organa vlasti, koja ima za cilj podizanje nivoa stanja zainteresovanih potrošača;
• Razvoj novih trendova i formiranje planova za poboljšanje kvaliteta usluga.

Ali u isto vrijeme, postoji niz točaka koje odražavaju neadekvatno stanje stambeno-komunalnih usluga i njihov odnos prema državi i potrošačima:

• Nizak nivo kvaliteta pruženih usluga i nizak profesionalni interes, zbog niskih plata i potražnje za uslugama.
• Nedostatak oblasti socijalne saradnje i fundamentalni uticaj države u pojedinim regionima na kvalitet i dinamiku razvoja stambeno-komunalnih usluga.
• Nepostojanje šeme za potpuno nezavisno pružanje stambenih i komunalnih usluga.

Neusklađenost postojeće uspostavljene stambeno-komunalne šeme sa zahtjevima tržišne ekonomije vidljiva je golim okom. Stambeno-komunalna preduzeća nisu zainteresovana za poboljšanje kvaliteta svojih usluga i ispunjavanje zahteva krajnjeg potrošača. Stambeno-komunalne institucije su nepripremljene za trenutnu realnost.

Sve radnje ometaju razvoj stambeno-komunalnih usluga. Trenutno se pokušavaju reformisati stambeno-komunalne usluge i poboljšati kvalitet usluga. Za to postoji čak i poseban koncept. Stambeno-komunalne službe su suočene sa zadatkom poboljšanja kvaliteta usluga, traženja rezervi i povećanja efikasnosti svojih aktivnosti.

Upravo gore navedene tačke pomažu da se stambeno-komunalne usluge podignu na nivo visoke konkurentnosti.

Stambeno-komunalne usluge treba posmatrati i proučavati kao sistem koji se stalno razvija i dinamičan.

Ako pratimo razvoj ovih institucija, možemo izdvojiti sljedeće glavne pravce:

• Mnogo prolaznih pojava.
• Snažni ekonomski i kvalitativni pomaci.
• Napredak u prilagođavanju tržištu.
• Djelatnosti stambeno-komunalnih usluga, uključujući, regulirane su zakonodavstvom.

Novi načini razvoja i rada stambeno-komunalnih usluga mogu se izraziti na sljedeći način:

• Kvalitetno i konkurentno okruženje;
• Transparentnost svih aktivnosti;
• Zaključivanje novih ugovora o uslugama.

U osnovi, djelatnost stambeno-komunalnih službi nije usmjerena na stvaranje nečeg novog, već na poboljšanje kvaliteta ili korekciju postojećeg proizvoda.

Potreba za ovakvim uslugama je sve veća, posebno za kvalitetnim.

Potrošaču je vrlo teško odrediti nivo stambeno-komunalnih usluga.

Poboljšanje nivoa kvaliteta usluga koje pruža stambeno-komunalno preduzeće je prioritetni zadatak svake godine.

U Rusiji nadležni državni organi dobijaju veće naredbe o reformama u ovoj oblasti.

U slučaju da krajnji kupac ima pouzdane podatke o kvaliteti i listi stambeno-komunalnih usluga, može objektivno uporediti te podatke i utvrditi stanje.

Kupac je spreman da plati odgovarajuću cenu, ali samo ako ona odgovara njegovim idejama o kvalitetu. U sadašnjim okolnostima mnogi ne znaju ništa o stambeno-komunalnim uslugama. Sve postojeće cijene uglavnom su vođene prosječnim trendom, koji je općenito prihvaćen.

Ali kvalitet distribucije usluga treba ili čak jednostavno mora biti ujednačen i isti za sve. Kako kvalitet usluga nije uvijek visok, prosječna cijena ima tendenciju pada. Ovo ima nepoželjan efekat na cjelokupno tržište usluga.

Nesavršenost pružanja informacija uzrokuje nekvalitetno i neprogresivno funkcioniranje tržišnog mehanizma.

Može se zaključiti da kvaliteta stambeno-komunalnih usluga ostavlja mnogo da se poželi u apsolutno svim aspektima. Nizak profesionalizam, visoke i ponekad previsoke cijene koje ne odgovaraju nivou pruženih usluga, neblagovremena usluga, česti prekidi.

Ali u isto vrijeme, ne očajavajte, postoji perspektiva razvoja. Moramo to poboljšati i učiniti da funkcionira.

Prije svega, sve treba zvanično fiksirati na zakonodavnom nivou i jednostavno obavezati da se ispune postavljeni plan i zadaci. Bilo bi mudro uvesti određene sankcije i odgovornost za loše i neblagovremeno pružanje usluga. Time će institucije stambeno-komunalne djelatnosti funkcionisati na visoko efikasan, kvalitetan način i vrlo brzo.

U kontaktu sa