Эффективное общение с клиентами. Простые правила

Обслуживание в разных отраслях предоставления услуг предусматривает особые подходы к клиентам. Существуют как общие правила официальной коммуникации, так и специализированные приемы делового общения. Как показывает практика, соблюдение рекомендаций от психологов и маркетологов в данной сфере помогает увеличить эффективность работы организации, а также создать ей положительный имидж на рынке предоставления тех или иных услуг. В то же время правила общения с клиентами предусматривают и соблюдение базовых норм поведения, которые обусловливаются этическими соображениями и общими представлениями о морали.

Как наладить коммуникацию с клиентом?

В первые же секунды разговора следует дать знать собеседнику, на что будет тратиться его время. Не имеющие значения фразы желательно опускать, даже если их планируется использовать как средство расположения потенциального клиента. Вежливость важна, но чрезмерное злоупотребление обходительностью может создать негативное впечатление. Стандартные с клиентами также исключают попытки получить быструю реакцию от клиента с согласием на что-либо. Нужно с пониманием относиться и к его праву на отказ и также адекватно реагировать, не меняя Даже если конкретный клиент будет потерян навсегда, негативное впечатление о компании останется и может отразиться на имидже в дальнейшем.

Начало диалога должно быть максимально информативным и комфортным. Желательно кратко, но внятно рассказать о целях беседы, намерениях со стороны сотрудника и объяснить, чем именно этот контакт может быть полезен. Имеет значение и индивидуальный подход. Например, правила общения с клиентом маникюрного мастера предусматривают изначальное построение доверительного диалога. Специалисты этой сферы работают непосредственно с телом человека, поэтому без оттенка искренности в данном случае не обойтись. Так называемые к примеру, применять не стоит.

Общие принципы делового диалога

После знакомства и первой вводной информации на сотрудника накладывается не меньшая ответственность. Даже если клиент прямо выразил свою заинтересованность, расслабляться не стоит. Общение должно строиться в стилистике дружеского разговора, но без серьезных отклонений на темы, не связанные с предложением компании. При этом не следует перегружать клиента излишним объемом данных. Если предстоит оговорить широкий список вопросов в рамках одной беседы, нужно изначально их систематизировать, как и требуют основные правила. Общение с клиентом должно быть изначально продумано и подготовлено. Рекомендуется заранее готовить списки вопросов или хотя бы держать их в голове, дозированно обсуждая в ходе разговора. Но задавать их сплошным потоком тоже не стоит. После каждого вопроса можно делать небольшие паузы, включать корректные шутки или переводить внимание на менее сложные аспекты обсуждаемой темы. Клиент должен чувствовать комфорт, но при этом не выпадать из участия в обсуждении.

Роль эмоций в процессе общения

Существуют разные точки зрения на то, каким образом и должен ли вообще менеджер проявлять эмоциональность. Уже упоминалась техника холодных звонков, сама идея которой основывается на полном исключении данного аспекта. Иными словами, от сотрудника требуется сухо, корректно и относительно быстро проинформировать клиента и при необходимости получить от него нужные сведения. Но такие звонки вовсе не исключают формального соблюдения правил общения с фразами благодарности, извинения и соответствующим прощанием.

Но те же правила общения в салоне красоты с клиентами исключают такой прием. И не только по причине необходимости построения доверительных взаимоотношений, пусть и на деловой основе. Долговременные отношения с деловыми партнерами и клиентами оказываются более плодотворными, если сотрудники проявляют свои человеческие качества. Открытое и искреннее выражение эмоций располагает к себе и настраивает людей на более позитивный лад. Другое дело, что такие проявления должны контролироваться и не вступать в противоречия с интересами компании, предоставляющей клиенту свои услуги.

Особенности диалога по телефону

Специфика телефонных разговоров также предполагает свои особенности. При начале разговора не рекомендуется употреблять фразы наподобие «Вас тревожит…» или «Вас беспокоит…». Они внешне хоть и безобидны, но изначально создают негативный стилистический оттенок, чего следует избегать. Далее необходимо представиться от компании и сразу переходить к делу. При входящих звонках правила общения с клиентами по телефону не рекомендуют также брать трубку после первого сигнала. Моментальный ответ может означать, что менеджер или в нетерпении ожидает этого звонка, или пребывает в бездействии. Даже если на самом деле все обстоит иначе, желательно создать у клиента обратное впечатление занятости, то есть ответить после второго звонка. В дальнейшем ход диалога должен строиться с акцентом на правильную интонацию. Как отмечают специалисты, тон и манера в телефонном разговоре подчас имеют большее значение, чем его содержание.

Правила общения с клиентами пожилого возраста

Это особая категория людей, к которой тоже необходим специальный подход. Особенностью пожилого человека с точки зрения участия в деловом диалоге является нарушение внимания и концентрации. То есть со стороны менеджера потребуется проявление большей доли терпения. Но есть и положительные моменты. В частности, в таких диалогах минимален процент конфликтогенных фраз, что гарантирует и комфорт для самого сотрудника. Так или иначе, памятка правил общения с клиентами пожилого возраста рекомендует более основательно формировать доверительный контакт с человеком и обстоятельно разъяснять ему нюансы предложения. Желательно минимизировать проявления неискренних эмоций. Хотя со стороны они могут казаться правдивыми, именно пожилые люди их часто раскрывают, что становится барьером для дальнейшего взаимодействия.

Нюансы общения по электронной почте

Электронная переписка как таковая значительно упрощает задачи менеджера. Конечно, многое зависит от формата и условий, в которых ведется диалог, но отсутствие необходимости удерживать внимание клиента и подогревать его интерес в данном случае облегчается. Впрочем, и сам текст следует составлять как можно более информативным, полезным и в то же время не излишне сухим. Например, правила общения с клиентами по электронной почте указывают на необходимость наличия в письме небольшой резюмирующей части. То есть в самом конце должно быть напоминание о том, какой шаг или решение ожидаются от адресата.

Что можно, а что нельзя говорить?

Опытные менеджеры практически на уровне рефлексов исключают из процесса коммуникации с клиентами нежелательные проявления в манерах, стилистике речи и высказываниях. В частности, правила и стандарты общения персонала с клиентами строго запрещают под любыми предлогами давать критику их действиям. Напротив, сотрудникам необходимо демонстрировать исключительно положительное отношение, а проблемные нюансы и ситуации разрешает старший менеджер или руководитель.

Также в общении с клиентом приветствуется отсутствие безразличия. Это может выражаться, например, в стремлениях предвосхитить его желание или планы. То есть сотрудник заранее предлагает подходящие услуги, о которых еще не было разговора, но они вполне могут последовать. В этом контексте правила общения с клиентом маникюрного мастера могут быть выражены в предоставлении расширенного спектра услуг, которые органично дополнят существующий перечень оформленного предложения. Так, вместе с традиционным маникюром посетительнице может потребоваться SPA-сеанс. Клиенты охотнее соглашаются на дополнительные услуги, когда предложения идут именно от сотрудника.

Как правильно завершать диалог?

Как уже отмечалось, желательно завершать беседы кратким напоминанием о том, какое решение будет ожидаться от клиента. В этом смысле правила общения с клиентами в гостинице, например, требуют от менеджера напомнить клиенту о местоположении заведения, графике работы и времени приема посетителей. Но в любом случае у потенциального клиента должно остаться благоприятное впечатление. Это касается даже не столько его заинтересованности, сколько эмоционального осадка, который должен быть положительным.

Заключение

В последние годы специалисты по отмечают тенденцию упрощения норм коммуникации в сфере бизнеса. Дело в том, что жесткие правила общения с клиентами утяжеляют процесс беседы, а зачастую делают его шаблонным и отталкивающим. Поэтому все чаще делается ставка на более открытые, искренние и опять же эмоциональные диалоги, которые позволяют сократить дистанцию между представителем компании и клиентом. Другое дело, что и такой стиль поведения требует немалого опыта, а хороший результат приносит только в определенных сферах обслуживания.

Общение с клиентом тонкая наука, контактный персонал оставляет самое важное впечатление клиента о компании. Если общение с вашим персоналом доставило клиенту удовольствие, это может нивелировать многие минусы в вашей компании или продукте. И наоборот одно неверное слово или интонация могут лишить вас клиента навсегда. Сегодня речь пойдёт о том, как правильно вести разговор с клиентом.

Как научиться правильно и красиво говорить

Для начала хочется сказать, что в жизни нет более ценной компетенции чем умение правильно разговаривать с людьми. В любой жизненной ситуации человеку поможет навык общения. сожалению общество сейчас очень сильно ушло в онлайн жизнь и из-за этого многие люди мало общаются друг с другом. Это не позволяем им прокачать и развивать свой навык общения. Добиться высот без данного навыка могут только истинные гении своего дела, чья работа настолько идеальна что её оценит любой. Остальным нужно уметь налаживать отношения с людьми, уметь заводить друзей и уметь отстаивать свою точку зрения. История знает много примеров, когда гений, не мог добиться расположения общества и его труды признавались спустя годы после его смерти. К сожалению, даже самую лучшую идею нужно уметь красиво преподнести публике.

Научиться, правильно и красиво говорить, можно только постоянно, общаясь с другими людьми. Данный навык развивается только в процессе. В данной статье изложены советы и рекомендации, на что стоит обратить внимание прежде всего. Но само прочтение статьи вас не заставит изменить своё поведение, это должны сделать именно вы. Если вы являетесь управленцем или владельцем бизнеса и хотите повлиять на поведение подчиненных. То вам поможет только четко прописанная система, она как правило называется стандарты общения с клиентом. И самое главное данных стандартов. Сама система не заставит людей менять свой поведение.

Стандарты общения с клиентом

В любой уважающей себя компании должен быть свод правил общения с клиентом. В котором чётко прописывается как можно и как нельзя вести диалог. Для продавцов и контактного персонала который решает одни и те же задачи проще всего прописать скрипты и сценарии диалогов. О том, мы уже разговаривали, поэтому обсудим общие стандарты общения с клиентом. На самом деле по нижеописанным критериям можно сразу определить умеет ли человек правильно разговаривать с клиентом.

Эмоциональный настрой и открытость для клиента

Часто продавец находиться в плохом расположении духа и всем своим видом показывает это клиенту. У некоторых сотрудников такое выражение лица, что клиенту просто страшно к нему подойти. Бывали в моей практике случаи что продавец занимался своими делами и не обращал на клиента внимания, а клиент не хотел отвлекать продавца видя, что он занят. Не важно кто инициатор контакта, важно чтобы продавец демонстрировал что он готов помочь клиенту.

Клиент не должен ждать

Абсолютно всех раздражает ожидание и связанная с ней неизвестность. Часто по уважительным причинам мы не можем оперативно ответить на вопрос клиента, к сожалению таких ситуаций, не избежать. Задача контактного персонала как можно быстрее помочь клиенту. Но если клиенту придётся подождать консультации, то важно проявить заботу: сказать сколько времени придётся прождать, предложить варианты того как клиент проведёт это время, заранее извиниться о произошедшем. Это касается не только живого общения, но и по телефону или электронной почте.

Определите инициатора контакта

Часто компании не думают от кого должна идти инициатива контакта, от клиента или от сотрудника. Хотя это важный критерий при составлении скриптов общения. Кроме того, это принципиально разные стратегии обслуживания клиентов. Наверное, вы замечали, что в некоторых магазинах продавцы активно подходят к вам с разу предлагают свою помощь (Евросеть, Эльдорадо, Техносила), а в некоторых наоборот продавцы стоят и ждут, когда вы их позовёте (mediamarkt, Мвидео). Каждая из стратегий по-своему хороша и имеет право на существование.

Правильно устанавливать контакт

Обращение к клиенту по имени

Нет звука слаще, чем собственное имя. Это простая истина должна вбиваться всем сотрудникам. Умение обращаться по имени должно доводиться до полного автоматизма. Это быстро не произойдёт, но в целом сыграет хорошую службу любому человеку.

Общайтесь на одном языке с клиентом

Если к вам нужно, что-либо объяснить глухонемому человеку вы, наверное, будете использовать язык жестов, возьмёте ручку и бумажку или напечатаете на компьютере или телефоне. Но вряд ли вы будете объяснять словами, я часто сталкивался с глухонемыми людьми их много, и я знаю о чём говорю. Но к сожалению, часто сотрудник выбирает при общении с клиентом язык терминов и сленговых слов которые не понятны клиенту. Это большая ошибка, единственный язык, который стоит использовать – это . В каждой организации должен быть список свойств и выгод, и то как это всё рассказать клиенту.

Не врать

Самое худшее что может сделать сотрудник с клиентом – это соврать. Вы теряете всё доверие клиента в один момент и его вам будет уже не вернуть. Мне много раз приходилось общаться с клиентами, которым соврали сотрудники и трудозатраты на возврат такого клиента в компанию очень большие.

Не грузите клиента вашими трудностями

По тем или иным причинам сотрудник может сталкиваться с разними трудностями, которые ему помешали. Помните, что не стоит рассказывать клиенту о всех проблемах, с которыми вы столкнулись. Для начала клиента это не волнует (если волнует, то он сам спросит), потом большие трудности могут спугнуть клиента. Я часто слышал фразу – «ну раз так всё сложно, то тогда мне не надо». Всё что вы должны сделать это извиниться за задержку и по возможности хоть как-то компенсировать потери клиента.

Всегда делайте чуть больше чем требуется

Если человек получает больше чем ожидал, то он становиться счастливым. Это простое правило должно быть вашим лозунгом. Читал на эту тему несколько статей. Например, сейчас стали популярны автоматы по продаже настойки боярышника, для тех, кто не в теме это дешёвый заменитель водки. Так вот, эти автоматы настраиваются так чтобы иногда они выдавали 2 бутылки вместо одной, это позволяет создать ажиотаж и запустить сарафанное радио среди целевой аудитории.

Умение прощаться

Мало кто задумывается о том, как важно правильно прощаться с человеком. На самом деле есть две веские причины делать это правильно:

1. Эффект не давности – человек после расставания с вами обдумывает последние ваши фразы, то что было в середине диалога вспоминается реже. Если попрощаться позитивно, то клиент может забыть те неприятности, с которыми он столкнулся в процессе общения;
2. Ваш психологический настрой на дельнейшую деятельность. Если расставание было на позитиве, то вам будет проще настроиться на следующий позитивный контакт. Даже если диалог был и не простой, психологически важно то что было в конце. Данную идею я подчеркнул у Волка с и его .

Прощаться не так трудно, как кажется. Я к примеру, всегда всем желаю хорошего дня или вечера. Если делать это искренне, то человек вам благодарен ему приятно, что вы думаете о его дальнейшей судьбе. Если в диалоге были неприятные моменты, можно ещё раз извиниться. Например: за потраченное время, за работу другого сотрудника или просто за сложившуюся ситуацию. Важно продемонстрировать клиенту, что лично Вам клиент дорог и приятен как собеседник.

Как противостоять наглости и хамству

К великому сожалению культура нашего общества находится не так высоко, как хотелось бы. Работая в сферу услуг, вы будете часто сталкиваться с наглостью, хамством, неадекватным поведением, а порой и агрессией. Для начала нужно научиться воспринимать это как данность и перестать удивляться такому поведению. Это даст вам возможность научиться демонстрировать собеседнику что вас не трогает его поведение. Корни хамства и наглости уходят в детство и воспитание человека, его модель поведения поменять невозможно. Самым правильным поведением будет демонстрация того, что с вами данное поведение не работает и того человек сам перестроиться вести с вами диалог в конструктивном ключе. Как это сделать? Есть несколько вариантов, которые могут быть использованы в зависимости от ситуации.

1. Если к вам обратились по-хамски, можно не заметить или проигнорировать просьбу. В целом политика полного игнорирования некорректного поведения часто может помочь;
2. Можно быстро задать риторический вопрос. Цель выбить из колеи манипулятора, заставить его задуматься и тем самым перехватить инициативу;
3. Отшутиться. Часто хам не ожидает того что выбудете смеяться, он ждёт вашей обиды и гнева. Услышав смех, он теряется;
4. Удивление. Вы можете показать своё разочарование в человеке как в собеседнике. Постараться его пристыдить, сказав общую фразу, типа – «да, вижу язык Чехова и Достоевского давно умер». Сразу скажу, что такая тактика сработает только если вам, нахамили не со зла (такое тоже бывает), с хамами, манипулятором и наглецами этот фокус не пройдёт.

Прямое общение с клиентом можно назвать самым традиционным, и, несомненно, действенным, проверенным годами методом увеличения продаж. Как ни странно, с течением времени мы забыли, насколько эффективным и результативным может быть общение с клиентом напрямую, без экрана монитора или огромной трибуны. Пришло время немного освежить в памяти и заодно добавить несколько новых, свежих идей в данную методику.

Все клиенты как на ладони.
Управляйте взаимоотношения с клиентами, ведите продуктивную работу с лидами в CRM!

Несколько простых, но весьма эффективных тактик общения

Как же общаться с клиентами, чтобы непременно добиваться значительных результатов? Секрет прост: будьте открыты, доброжелательны, но не льстите. Человек обыкновенно чувствует своего собеседника на подсознательном уровне. Поэтому при общении с клиентом прежде всего требуется дать понять, что Вы настроены доброжелательно, открыты для контакта и готовы предоставить решение всех его проблем. Но обходитесь без лести. Пожалуй, именно лесть является тем раздражителем, который негативно воздействует на любые деловые отношения.

Важно помнить также, что ни в коем случае нельзя давить и что-то требовать от будущего заказчика. Предложение сотрудничества или приобретения продукции должно быть крайне легким и ненавязчивым. Опишите его как уже свершившийся факт, как будто клиент уже попробовал тестовый вариант продукции или воспользовался предложенной услугой и в результате получил уникальные выгоды. Этот способ действительно помогает склонить потенциального клиента к совершению покупки.

Многие делают еще несколько, достаточно грубых ошибок. Главное, что также может быть нарушено, - это предоставление покупателю полного внимания. Как правило, когда решается вопрос о приобретении той или иной вещи, покупатель элементарно ждет активного участия и внимания к его персоне. В этой связи можно попробовать применить один небольшой секрет. Он заключается в том, что продавец во время беседы показывает покупателю, что он единственный и самый желанный для компании клиент. Старайтесь максимально и в полном объеме раскрыть все пожелания покупателя, дать ему возможность рассказать о своих потребностях, при этом провести время с пользой и комфортом.

Нестандартные способы общения с клиентом

Как же собственно вести беседу? Можно, конечно же, ответить стандартно: «вежливо и учтиво», однако некоторых такое отношение может просто не заинтересовать. Опытный и квалифицированный специалист всегда умеет, словно невзначай, подстроиться под манеру общения и поведения покупателя. Это помогает войти в доверие к потенциальному покупателю и расположить его к совершению покупки.

В завершении хотелось бы отметить значение эмоций. Эмоциональная поддержка и позитивное отношение могут значительно облегчить и сделать более результативным общение с покупателем. При виде же угрюмого, молчаливого и эмоционально зажатого консультанта у рядового покупателя просто пропадает желание дальнейшего сотрудничества. Но старайтесь проявлять искренние эмоции, фальшивая улыбка - не поможет делу.

Чтобы клиент захотел возвращаться в салон красоты, чтобы он доверял свою внешность специалистам этого салона, чтобы чувствовал себя комфортно в психологическом плане - для этого нужно построить с ним правильную коммуникацию, грамотно выстроить психологию общения!

Работник салона красоты должен быть в какой-то степени психологом. А для этого следует знать, какие существуют типы клиентов, в чем особенности каждого типа и как найти к ним подход.

Именно на тренинге «Психология общения с клиентом в салоне красоты», вы получите универсальные навыки в общении с вашими клиентами.

Этот тренинг необходим для работников в индустрии красоты: косметологов, парикмахеров, массажистов, маникюристов и администраторов салонов красоты.

На тренинге вы узнаете:

• как построить долговременные отношения с клиентами;
• как увеличить число клиентов;
• как обрести уверенность в качестве "продавца" услуг и товаров;
• как овладеть навыками успешной презентации;
• как эффективно справляться с возражениями клиента;
• как увеличить объем продаж и услуг;
• как увеличить финансовый результат для салона и его специалистов.

Программа

I. Эффективная работа с клиентами

• Клиентоориентация
• Типы клиентов
• Визуальная психодиагностика
• Стратегии и алгоритмы поведения с клиентами согласно их типологии
• Построение эффективных отношений с клиентами
• Особенности работы с различными клиентами: женщинами, мужчинами, детьми
• Причины потери клиентов. Превентивные меры
• Методы и способы завоевания клиентов.

II. Основы конфликтологии в салоне красоты

• Конфликты в салоне. Анализ типичных ситуаций
• Пути эффективного разрешения конфликта
• "Правильная" лексика специалистов
• Работа с возражениями клиента

III. Стандарт общения с клиентами

• Стандарт организации рабочего места
• Стандарты встречи клиента
• Стандарт оказания услуги
• Стандарт обеспечения сервиса

IV. Этический кодекс специалиста салона красоты

• Внутренний регламент отношений
• Стандарт внешнего вида сотрудников салона красоты
• Стандарт профессионального этикета
• Стандарт продвижения услуг салона

Отзывы

21.03.2019Варыгина Екатерина Сергеевна
Преподаватель: Алина Ортон

Очень понравилось, лекции были интересными. У Алины безумная энергетика.

18.02.2019Кристина

Добрый день! Не часто пишу отзывы, но в этот раз решилась! Обучалась на менеджера по персоналу, прекрасный подход к каждому слушателю, на любом предмете можно переспросить, уточнить, на примерах все расскажут. Своеобразная подача материала, живое общение со слушателями.Индивидуальный подход (хоть и занималась я в группах).Часто шли на встречу, все, всегда было решаемо, главное предупредить и потом согласовать. Организационные вопросы по началу хромали, но потом все было без нареканий. Особенно понравились преподаватели теории: Тарасова Елена Александровна и Годунова Елена Вячеславовна, преподаватель практики: Усачева Галина Анатольевна. Спасибо, большое!!!Надеюсь не подведу в применении приобретенных навыков, особенно практических!!Галина Анатольевна, отдельное спасибооооооо)))

07.02.2019Игнатенко М.Г.

Спасибо всем! Особенно хотелось бы сказать Спасибо! Тарасовой Елене Александровне. Информативно, нескучно, много нового!

22.11.2018Шенгарева Валерия Валерьевна
Преподаватель: Алина Ван Ортон

Прекрасный педагог! Понятно объясняет, не торопится. Домашнее задание вполне адекватно по объему. Очень интересно проводит занятия. Очень душевная и приветливая, при всем при этом успевает дать максимум знаний за одно занятие.

Успех любой организации, предлагающей товары или услуги, напрямую зависит от того, как персонал общается с клиентами. Начиная с первой минуты телефонной беседы и заканчивая моментом, когда заказчик покинет офис компании. Во время диалога между сотрудником и потребителем каждое слово и жест являются слагаемыми успешной сделки.

Общение между сотрудниками и клиентами, как правило, происходит один на один.
Стоит ли делать все так, как говорит заказчик, или лучше придерживаться своей точки зрения, настаивать на своем? Действительно ли клиент всегда прав? Подобные вопросы зачастую терзают руководителей подразделений, project- и sales-менеджеров.

Чтобы общение с клиентом стало более эффективным и приносило желаемые плоды, специалисты рекомендуют придерживаться некоторых правил.

Правила общения с клиентами

1. Говорите с заказчиком на его языке.

Главная задача менеджера - стать связующим звеном между сознанием клиента и реальной действительностью. Например, нужно доходчиво объяснить, что оказаться на первом месте в результатах поиска не так-то просто. Для этого требуется время, усилия специалистов и, конечно же, деньги.

Обладая практическими и теоретическими знаниями, необходимо растолковать клиенту на понятном для него языке (лучше всего, с картинками), как все связано, что и от чего зависит, каких результатов стоит ожидать. В противном случае заказчик почувствует себя невеждой, рассердится на вас за это и уйдет к конкурентам. А может и вообще решить, что данная услуга ему пока не нужна.

2. Не опускайтесь до уровня клиента.

Независимо от того как он себя ведет (не скупится на нецензурные выражения или, наоборот, молчит и скромно соглашается с вами во всем), нужно держать стиль компании.

Специалисту, профессионалу в своем деле, не подобает хамить в ответ и яростно доказывать свою правоту. Говорите с клиентом на его языке, но не теряйте своего достоинства.


3. Красота - это результат как финансовых, так и трудовых затрат.

Лучше всего сразу оговорить, что нереальная красота стоит денег. Суть этой нереальности в том, что для ее реализации нет того, от чего можно оттолкнуться, нет материальной базы.

Поэтому, если вы слышите от заказчика: «Я еще не решил, чего точно хочу, но вы должны сделать все красиво», - сразу готовьтесь к возможным проблемам. Люди, оперирующие общими словами (современно, ярко, солидно, броско и т.п.) будут отвергать все варианты, так как они не идеальны. Но ведь идеала достичь невозможно…

4. Банально и плохо - разные вещи.

Нередко клиенты интересуются, какие еще услуги, помимо стандартных, вы можете предложить?

Вопрос актуальный и зачастую правильный. Однако, гоняясь за новинками, не забывайте об основных инструментах. Ведь именно они дают около 60% успешных результатов. Различные нестандартные решения, как правило, приносят кратковременный всплеск продаж. И то только в 10% случаев.

5. Пусть заказывают там, где им хочется.

При общении с клиентами особенно остро встает вопрос ценовой конкуренции. Даже если цены у вас достаточно приемлемые, вы можете услышать что-то типа: «Я думал, что это будет стоить столько-то… А у других я видел дешевле…».


Не стоит сразу же клеветать на конкурентов, нервно бросать трубку или снижать цену. Если клиент уверен в качестве и сроках услуги, которую ему предлагают за меньшие деньги, скажите, что с таким успехом он должен экономить и на своем здоровье.

Такой подход ставит заказчиков в тупик. Вначале они несколько минут молчат, а затем пытаются понять, почему у вас дороже? Тут важно не ругать конкурентов, а сделать так, чтобы клиент засомневался в адекватности и качестве их услуг. Любой разумный человек поймет, что бесплатный сыр только в мышеловке.

6. Дайте клиенту понять, что выполненная вами работа стоит запрашиваемых денег.

Большинство заказчиков уверены в том, что реализовать все очень просто, а вы хотите всего лишь выудить у них побольше денег.

«Да тут делать нечего! На пару часов работы…». В этом случае нужно дать понять клиенту, что вы работаете серьезно, а не просто тянете у заказчиков деньги. А именно такое впечатление может сложиться у клиента, если вы часто и легко меняете условия сотрудничества и расценки.

7. Дайте клиенту возможность подумать над вашим предложением.

Не давите на него и не требуйте, чтобы он сию минуту дал вам ответ. Заказчик может начать сопротивляться и действовать «от противного». Дайте ему время подумать и постарайтесь оставить хорошее впечатление о своей компании. Через 1-2 дня после первого разговора можете перезвонить, чтобы узнать, на какой стадии рассмотрение вашего предложения.

8. Думайте о выгоде заказчика.


Давайте дельные советы и, как бы странно это не звучало, по возможности старайтесь сэкономить его деньги.

9. Заранее оговорите все условия сотрудничества.

Желательно сразу обсудить с клиентом вопрос, что именно он получает за свои деньги, а также на каком этапе ваше сотрудничество прекращается. Это довольно тонкий момент.

В процессе работы над заказом будьте готовы к внесению изменений и правок, поэтому их примерный масштаб и количество нужно оговорить заранее. После того как проект был сдан, а заказчик проверил и принял его, исполнитель уже никак его не касается.

Нередко клиенты интересуются поддержкой. Тут важно выяснить, что именно имеется в виду: техническая поддержка, профессиональная или моральная?

К примеру, при заказе веб-сайта заказчик просит техническую поддержку. Что он подразумевает под этим? Хостинг, домен, правки по сайту в виде новых разделов или размещения статей? А может он имел в виду редизайн? Подобные моменты должны быть выяснены до начала сотрудничества.

10. Клиент не всегда прав.

Если заказчик обращается за определенной услугой, значит, он не может выполнить ее самостоятельно. Поэтому когда клиент просит реализовать какую-то его сумасшедшую идею, взвесьте все «за» и «против» и аргументированно объясните, почему вы считаете эту идею не вполне удачной. Зачем так распыляться? Если идея заказчика плохая, результат будет отрицательным (или его вообще не будет). И в этом он обвинит ни кого иного, как вас, так как именно вы «все испортили». А это может подмочить репутацию вашей компании. Поэтому, рассматривая очередной нестандартный проект, задумайтесь над тем, что он может принести вам как ошеломительный успех, так и громкое падение.


Конечно же, это не универсальные правила для всех случаев жизни. Главную роль все же играет индивидуальный подход. Однако общих принципов стоит придерживаться.

Тонкости ведения делового разговора

Умение общаться с заказчиком не сводится к одной коммуникабельности. Беседа должна быть построена таким образом, чтобы ее результатом стала покупка товара или заказ услуги. Согласно научным исследованиям, обмен информацией в процессе общения осуществляется в трех направлениях:

Жесты, мимика, движения, поза, интонация голоса - все это играет важную роль при общении с клиентом. Если менеджер во время разговора слегка наклонен вперед, а его лицо выражает соучастие, клиент ощущает заботливое отношение к себе.

Кроме того, открытость по отношению к заказчику демонстрируют неторопливые жесты, мягкая и спокойная поза. Проявление агрессии считается недопустимым. Горящие глаза, стиснутые зубы, сложенные на груди руки, выдвинутый вперед подбородок - все это отталкивает покупателя от заказа товара или услуги.


38% информации в процессе беседы несут в себе интонация и голос. Как утверждают специалисты по технике речи, при общении с клиентами предпочтительнее низкий голос. Он звучит приятнее и проще воспринимается на слух. Если же голос совсем лишен интонации, то речь звучит монотонно и слушатель не может полностью воспринимать все сказанное. Выразить свою искренность, заинтересованность и уверенность в сказанном можно при помощи громкости голоса. Тут важно не переусердствовать, так как слишком громкая, как и слишком медленная речь могут вызвать раздражение. Быстрый темп речи также не уместен в разговоре с клиентом, так как внимание заказчика будет сконцентрировано не на содержании беседы, а на скорости речи. Четкое произношение, богатый словарный запас, хорошая дикция, профессиональная терминология - лучшие помощники уверенного делового человека. Смазанная речь, расплывчатые формулировки звучат неубедительно и создают иллюзию небрежности.

Привлечь внимание клиента и повлиять на его мнение можно при помощи некоторых приемов:

Клиенты пожилого возраста (старше 60) положительно реагируют на слова, относящиеся к стоимости: экономичный, дешевый, цена-качество, гарантированный и т.п.

Для привлечения клиентов 40-60 лет хорошими помощниками станет все, что связано со здоровьем: экологичный, природный, безопасный, чистый, подлинный, надежный, проверенный и др.;

Клиенты возрастом 25-40 лет хорошо реагируют понятия «привлекательность», «успех» и все, что с ними связано: престижный, популярный, независимый, статус.

Молодежь до 25 лет придает особое значение таким словам, как: развлекательный, веселый, стильный, прогрессивный, современный.

Однако эффективное общение заключается не только в том, чтобы уметь говорить. Важно уметь слушать. Это еще один ключевой момент, требующий активной работы.

Внимательный слушатель тот, который может понять скрытые намеки и уловить общий настрой заказчика. Разговаривая с клиентом, менеджер может комментировать высказывания клиента, озвучивать его скрытые мысли. Такой подход называется «рефлективным слушанием». Он помогает уточнить пожелания заказчика, сконцентрировавшись на его эмоциях.


Еще одна форма активного слушания - перефразирование путем суммирования, интерпретации и дословного воспроизведения сказанного. Эти приемы облегчают общение, придают ему доверительный характер. Как результат - клиент становится восприимчивым к советам и склоняется к приобретению товара или услуги.

И в заключение короткий видео-ролик о том, как общаются клиенты с исполнителями. В нем проведена аналогия между бытовыми ситуациями и заказом IT-услуг (веб-дизайн, раскрутка сайта и т.д.).

Этот ролик непременно заставит вас улыбнуться. А, может быть, в одной из ситуаций вы узнаете себя или одного их своих клиентов.